Gerente do Azul Fidelidade descreve as inovações para personalizar a experiência e agregar valor ao cliente
Os programas de fidelidade têm oferecido cada vez mais um mar de possibilidades para fortalecer os laços entre clientes e empresas, graças às constantes inovações em produtos e processos. É o caso do Azul Fidelidade, que, contando com um ecossistema envolvendo mais de 300 parceiros, está dando poder aos clientes para personalizar a experiência, com suas preferências. Isso se dá por meio de escolhas feitas, para cada viagem, dentro do app ou no site da companhia. Descrevendo de que forma a empresa analisa seu banco de dados para avançar nesse movimento e entregar uma experiência ideal para cada perfil de cliente, Raffael Fappiano Neto, gerente de produtos do Azul Fidelidade, participou, hoje (13), da 1124ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
O executivo iniciou a conversa afirmando que os programas de fidelidade visam oferecer vantagens que levem satisfação e encantamento aos clientes que, quanto mais forem fiéis, maiores são as vantagens. Em cima disso, ele detalhou que o programa Azul Fidelidade é próprio da companhia, mas que há mais de 300 parceiros para acumular e resgatar pontos. “Dentro de todo esse ecossistema, nosso desafio tem sido cada vez mais olhar para as necessidades particulares dos clientes, deixar o programa mais simples e fácil de usar, além de agregar valor verdadeiro às pessoas. As necessidades são distintas, havendo aquelas pessoas que desejam um atendimento com mais exclusividade, mais conforto e atenção e, em contrapartida, há aquelas que estão mirando recompensas financeiras, sejam em forma de cashback, acúmulo de pontos ou condições especiais para compras futuras.”
Dessa forma, o objetivo a ser alcançado é criar um sistema que deixe o cliente à vontade para escolher a forma como quer ser recompensado, visto e tratado pela Azul. “Temos buscado mecanismos e feito benchmarking em programas de fidelidade, até internacionais, visando dar ao cliente mais poder para ele escolher o que pretende obter conosco.” Respondendo uma questão da audiência, sobre os fatores que contribuem com a fidelização, Raffael explicou que experiência a bordo confortável e segura é um pressuposto básico de qualquer companhia aérea, mas estando no programa de fidelidade, o cliente aumenta a possibilidade de relacionamento, conseguindo obter benefícios, vantagens e condições diferenciadas. “Além disso, existe aquele que quer apenas um atendimento mais ágil e atencioso. E é exatamente neste estágio em que nos encontramos, de descobrir o que mais encanta cada uma das pessoas em particular.”
Conforme assegurou o executivo, o Azul Fidelidade tem realizado um trabalho muito forte de análise de banco de dados, capturando as preferências dos clientes e usando recursos da IA para encontrar os modelos ideais de ação. “Os programas de fidelidade, no mundo todo, estão avançando, permitindo que o próprio cliente personalize a experiência digitalmente. Isso é, basicamente, poder escolher dentro de um app ou no site da companhia aérea, por exemplo, que, para essa viagem, marcar um assento especial tem mais valor que despachar a bagagem de forma gratuita. Enfim, isso varia de viagem para viagem e é mais uma forma de personalizar dentro do pool de benefícios ao longo da jornada.”
Houve tempo para Raffael responder outra pergunta do público, podendo explicar qual o papel do programa de fidelização para compensar os problemas alheios à companhia e que afetam a jornada do cliente, tais como voos cancelados, entre outros. Ele ainda falou da relevância da inovação nesse mercado, onde não faz mais sentido entregar os mesmos benefícios e as mesmas vantagens para os clientes em todas as situações e independente do perfil dos mesmos e reforçou a importância dos parceiros do ecossistema como uma forma do cliente se lembrar da empresa mesmo quando não está em viagem.
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1123 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (14), com a presença de Cícero Lima, diretor executivo de varejo da Serena, que tratará das oportunidades no mercado de energia solar por assinatura; na quinta, será a vez de Cristiane Nogueira, diretora geral da Punto; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Edtechs: personalização do aprendizado com uso de dados e IA”, reunindo Lucas Rana, CEO da Escola DNC, Denys Schmidt, diretor geral da Geekie, e Gustavo Torrente, head de Learning & Technical Solutions da Alura + FIAP Para Empresas.
