A experiência do cliente começa quando os números ganham significado
Autor: Sivany Tayar Filho
Dados traduzem a realidade. É por meio de métricas e números que as empresas conseguem mensurar estratégias, recalcular rotas e medir o sucesso do negócio e a satisfação do cliente. Entretanto, a experiência do cliente não se resume a apenas números, afinal, clientes são pessoas. Por isso, contextos e individualidades importam, e é importante utilizar os KPIs certos. KPIs, do inglês, Key Performance Indicators, são os Indicadores-Chave de Desempenho, métricas mensuráveis utilizadas para avaliar o desempenho de uma empresa em relação aos seus objetivos estratégicos.
Existe um paradoxo nesse cenário: apesar de cada vez mais dados disponíveis, nem sempre as empresas conseguem transformá-los em entendimento real sobre as pessoas. É justamente esse descompasso entre métricas operacionais e percepção humana que define o novo desafio da experiência do cliente.
Muitas empresas ainda confundem medir com compreender. É comum monitorar tempo de atendimento, taxa de conversão e volume de tickets resolvidos, mas não conseguir responder se o cliente se sentiu acolhido, compreendido ou satisfeito. A experiência do cliente começa quando os números ganham significado. Isso exige métricas que combinem eficiência e empatia, como o Customer Effort Score, ou NPS, Net Promoter Score, uma espécie de pontuação, métrica que mede a satisfação e a lealdade do cliente, contextualizado e indicadores de engajamento espontâneo, que mostram o quanto um cliente fala da marca sem ser estimulado. Esses KPIs refletem algo que não cabe em uma planilha: a emoção envolvida em cada interação.
Os números sozinhos não contam toda a história. Com o avanço da automação e da inteligência artificial, tornou-se possível identificar padrões e prever comportamentos, mas a verdadeira transformação ocorre quando usamos esses recursos para antecipar necessidades humanas.
Um exemplo prático vem da Embracon, uma das maiores administradoras de consórcio do país. A empresa iniciou o uso de inteligência artificial em etapas específicas do atendimento, voltadas à compreensão inicial das demandas e à triagem das solicitações. A iniciativa, destacada em artigo da própria companhia, elevou a agilidade e a disponibilidade do serviço, permitindo operações contínuas e respostas mais assertivas. O impacto reflete diretamente nos KPIs de eficiência e experiência: redução do tempo de espera, aumento da satisfação e melhor alocação de recursos humanos em atividades estratégicas.
Falar em transformação digital sem repensar KPIs é como trocar o motor de um carro sem olhar para o painel. A maturidade digital começa quando a empresa deixa de medir apenas produtividade e passa a medir impacto, considerando o cliente, o colaborador e todo o ecossistema. Em um contexto em que a tecnologia conecta dados e áreas, os indicadores da experiência precisam refletir integração e propósito. Isso significa adotar novas métricas, como Customer Health Score, índice de adoção digital e tempo de feedback, que revelam não apenas o que o cliente faz, mas o que ele espera.
Indicadores moldam comportamentos. Quando uma empresa mede apenas produtividade, recompensa velocidade; quando mede colaboração e satisfação, estimula empatia e propósito. Os KPIs certos conectam performance e cultura, sustentando times engajados e lideranças que entendem que a experiência do cliente começa na experiência do colaborador. Casos como o da Embracon mostram que a inovação floresce quando as pessoas têm clareza de impacto, algo possível apenas quando os números traduzem propósito, e não apenas resultado.
A tecnologia, por mais sofisticada que seja, ainda depende do olhar humano para gerar significado. Soluções baseadas em inteligência artificial transformam dados em insights, mas é a sensibilidade analítica das pessoas que converte esses insights em decisões estratégicas. Os KPIs que realmente importam unem precisão de dados e empatia, eficiência e propósito. Eles permitem que o cliente deixe de ser um número e se torne o centro das decisões. A nova era da experiência do cliente não será guiada por planilhas, mas por conexões. E, nesse cenário, medir é essencial, mas compreender é o que realmente transforma.
Sivany Tayar Filho é sócio e diretor de estratégia e pessoas da Visum Digital.
