Diretora de marketing e comunicação da H&M Brasil expõe a estratégia omnicanal e com foco em vínculo emocional, vantagens reais e adaptações culturais
Criada há 78 anos, a H&M acaba de chegar ao Brasil em um movimento estratégico sustentado por estudos profundos sobre o comportamento do consumidor local. Nesse caminho, a varejista de moda decidiu por iniciar a operação simultaneamente com loja física, e-commerce, aplicativo e um clube de experiências. Com essa aposta na omnicanalidade e em uma leitura sensível da cultura brasileira, a multinacional de origem sueca também está investindo em campanhas desenvolvidas por talentos locais e globais, coleções pensadas para hábitos nacionais e em uma estrutura que reforça a interação humana. A ambição é clara: permanecer, crescer e evoluir com o Brasil, segundo Louise Rossetti, diretora de marketing e comunicação da H&M Brasil, que participou, hoje (26), da 1250ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Logo de início, a executiva chamou a atenção para as pesquisas e os estudos realizados pela empresa para iniciar a opção no País com solidez e se manter de forma perene, trazendo para o brasileiro uma experiência real. “A H&M é uma das maiores marcas de moda do mundo, com mais de 4 mil lojas espalhadas em 78 países. E essa é a primeira vez que entramos em um país com loja física,e-commerce, aplicativo e clube de fidelidade, tudo ao mesmo tempo.” De acordo com ela, trata-se de uma companhia que preza pela experiência do cliente, de uma maneira já adaptada à realidade brasileira. “Chegamos para ficar. Nosso projeto é avançar muito por meio de parcerias, não somente para trazer a moda europeia para o Brasil, mas também ajudar o país, crescendo junto com ele.”
Questionada sobre os frutos do amplo estudo sobre o consumidor brasileiro, Louise reforçou a cultura de omnicanalidade com visão holística sobre o cliente. “A experiência do consumidor não começa quando entra na loja ou acessa o e-commerce, mas sim quando ouve falar da marca ou no momento em que vê o nosso logo e percebe a forma respeitosa com que chegamos ao Brasil, com vontade de entender esse consumidor, conhecê-lo profundamente para atender os anseios.” De acordo com a executiva, um grande exemplo é a campanha pensada e preparada por brasileiros, que considera uma homenagem a esse cliente. E ilustrou com uma frase do fundador da empresa, Erling Persson: “Não existe receita de sucesso, porque o mercado é muito dinâmico, demandando uma adaptação e um aprendizado constante, ainda mais em um mercado volátil com o da moda”. De acordo com a diretora, é com essa filosofia empresarial que a empresa se move pelo mundo.
Isso explica também, segundo ela, o pendor da marca pela inovação e pelos desafios, por isso a chegada ao País de forma massiva, com tantas frentes de atuação. “É preciso muita sinergia entre as equipes e o mercado para oferecer essas várias experiências ao mesmo tempo.” Perguntada sobre os desafios enfrentados para adaptação de uma cultura global à realidade brasileira, Louise respondeu que essa dificuldade é enfrentada fazendo uma mistura cultural. “Valorizamos bastante o trabalho em equipe, com os times formados por muitos brasileiros e pessoas de outras nacionalidades para que haja a troca de conhecimentos dentro da realidade brasileira.” Como exemplo prático, fruto desse trabalho, o entendimento de que uma das características do público brasileiro é a propensão maior à interação humana fez com que as lojas tenham mais atendentes do que autoatendimento.
Ela respondeu ainda questões da audiência sobre o Clube H&M, programa de fidelidade que oferece vantagens como cashback, frete grátis, desconto de aniversário e acesso antecipado a coleções, além de múltiplas experiências. O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1249 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA prossegue amanhã (27), com a presença de Pedro Rodrigues, diretor comercial da Milho de Ouro, que abordará a experiência e qualidade para crescer entre gigantes dos snacks; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Atendimento, BPO, digital, IA… O desafio de se diferenciar em um cenário de grande transformação”, reunindo Adriana Frantz, lead analyst da TGT ISG, Fábio Bisachi, CEO da Motiva, Laurent Delache, CEO da Foundever no Brasil e Luciana Gennari, superintendente executiva de contact center da Tokio Marine.
