Para que a tecnologia realmente traga ganhos consistentes, é fundamental garantir rastreabilidade, adaptabilidade e, principalmente, capacitação contínua das equipes
Autor: Marcelo Izumi
O avanço da inteligência artificial transformou o discurso empresarial em torno da eficiência. A promessa de operações mais rápidas, escaláveis e precisas ganhou espaço, especialmente em áreas como atendimento, manutenção e suporte. Mas há uma diferença substancial entre acelerar processos e entregar valor. A substituição pura e simples do elemento humano pela IA, além de precipitada, pode comprometer resultados e deteriorar a experiência do cliente. No centro dessa discussão está uma escolha estratégica: usar a tecnologia para ampliar a capacidade das pessoas ou para tentar eliminá-las do processo?
A questão central não é se a IA vai substituir pessoas, mas sim como humanos e máquinas podem atuar de forma complementar para garantir operações mais inteligentes, e não apenas automatizadas. A inteligência artificial é poderosa. Sua capacidade de processar grandes volumes de dados, identificar padrões e executar tarefas repetitivas com consistência oferece ganhos inegáveis. No entanto, ao contrário do que sugerem os discursos mais eufóricos, esses ganhos têm limites, e ignorá-los é um risco operacional.
O julgamento humano ainda é essencial em situações ambíguas, que exigem sensibilidade, criatividade e análise contextual. Tentar automatizar processos complexos sem compreender suas nuances resulta em experiências engessadas, respostas genéricas e retrabalho para corrigir falhas que poderiam ter sido evitadas com intervenção humana desde o início.
O mercado tem testemunhado isso de forma recorrente. Empresas que adotam IA sem critério acabam sacrificando o relacionamento com o cliente em nome da escala. Perdem a capacidade de adaptação e criam sistemas rígidos, incapazes de lidar com exceções. A tentativa de “automatizar tudo” frequentemente desemboca em processos desconectados da realidade e em times sobrecarregados, exatamente o oposto do que se buscava com a adoção da tecnologia.
É preciso entender onde a IA funciona bem: tarefas operacionais, repetitivas e de baixo valor agregado. Triagem de chamados, respostas a perguntas frequentes, roteamento de demandas. Nessas frentes, o uso da IA libera o time para atuar em atividades mais estratégicas. Mas, ao extrapolar esse uso para áreas que exigem empatia, negociação e análise crítica, o risco de perda de controle cresce, e junto com ele, o ruído na operação.
Na prática, o que diferencia uma operação inteligente de uma apenas automatizada é a presença de discernimento. Operações inteligentes combinam o potencial da IA com a expertise humana, promovendo aprendizado contínuo, personalização e decisões baseadas em dados. Já operações exclusivamente automatizadas tornam-se reativas, limitadas e vulneráveis a falhas em situações não previstas. O impacto disso na experiência do cliente é direto: quanto mais complexo o problema, mais relevante se torna a intervenção humana.
Do ponto de vista estratégico, manter o equilíbrio entre agilidade, precisão e senso crítico é um desafio constante, especialmente quando falamos da IA aplicada aos bastidores da operação, e não apenas no front do atendimento. Para que a tecnologia realmente traga ganhos consistentes, é fundamental garantir rastreabilidade, adaptabilidade e, principalmente, capacitação contínua das equipes. São os profissionais que asseguram que a IA esteja, de fato, a serviço dos objetivos do negócio e não operando em piloto automático.
Não estamos diante de uma escolha binária entre tecnologia. O futuro da eficiência passa pela colaboração inteligente entre IA e pessoas, com a tecnologia, humanos e máquinas. O caminho mais promissor para as empresas está na sofisticação de ferramentas que ampliam a capacidade humana, e não na substituição do humano pela IA atuando como parceira estratégica, e não como fim em si mesma. Empresas que entenderem isso cedo estarão mais bem preparadas para entregar valor real, inovar com consistência e construir relações duradouras com seus clientes. O resto, inevitavelmente, ficará pelo caminho.
Marcelo Izumi é cofundador e diretor de negócios da Octágora.
