A experiência de compra supera os descontos como fator de fidelização
Autora: Michelle Oliveira
Todo ano, a Black Friday volta com o mesmo refrão: “descontos imperdíveis”. Mas, passada a euforia das vitrines virtuais e das contagens regressivas, o que realmente fica? Para mim, a resposta é simples: confiança.
A experiência mostra que o preço pode atrair, mas é a credibilidade que sustenta. E esse é o ponto que muitas marcas ainda ignoram. O consumidor atual não está apenas comparando valores, mas avaliando se vale a pena investir o seu tempo, seus dados e sua expectativa em uma marca. Quando ele percebe “falsos descontos” ou um processo de compra confuso, a relação é quebrada, muitas vezes de forma irreversível.
O estudo que fizemos na Digital Manager Guru, “Da Estratégia ao Resultado: o que a Black Friday 2024 ensinou para você vender mais em 2025”, mostra que mais de 70% dos consumidores pesquisam preços antes da Black Friday. Ou seja, o público chega mais preparado e atento, e não há espaço para erros de comunicação ou “meias verdades” sobre descontos. A confiança se constrói na clareza e se perde no primeiro deslize.
A Black Friday não deveria ser uma guerra de preços, mas um exercício de maturidade do mercado. Uma oportunidade para as empresas mostrarem que sabem competir com responsabilidade, oferecer conveniência real e entregar experiências de compra fluídas, sem atrito e sem armadilhas.
Experiência, não apenas promoção
A conveniência digital é o novo diferencial. Comprar sem sair de casa, em poucos cliques, é o que o consumidor espera, e não o que o surpreende. O que o encanta é a simplicidade de um processo que funciona. Um checkout rápido, responsivo e transparente é mais persuasivo do que qualquer banner piscando “70% off”.
O mesmo estudo revela que 85,5% das vendas da semana da Black Friday no Brasil foram realizadas em dispositivos móveis, reforçando que a jornada de compra acontece, majoritariamente, no celular. Isso torna a otimização mobile indispensável: cada segundo de lentidão ou campo desnecessário pode significar uma venda perdida.
Temos visto como a experiência de compra é, cada vez mais, o fator determinante para o sucesso das campanhas de alto volume. Não se trata de vender mais em um único dia, mas de conquistar novos clientes que escolhem voltar porque a jornada foi agradável, segura e eficiente.
Essa fluidez, quando bem construída, não acontece por acaso. É fruto de estratégia, tecnologia e, sobretudo, respeito pelo tempo do cliente. Cada campo desnecessário, cada redirecionamento, cada falha de carregamento é uma chance perdida de converter interesse em confiança.
Fidelizar é mais valioso do que descontar
A Black Friday também é uma excelente porta de entrada. Mas a verdadeira métrica de sucesso não está no número de pedidos, e sim no número de clientes que voltam a comprar. Depois da compra, é hora de nutrir o relacionamento, com comunicação personalizada, ofertas relevantes e um pós-venda que escuta, não que insiste.
O cliente moderno quer sentir que a empresa se importa com ele além da transação. Isso significa entregar valor contínuo, seja por meio de conteúdo, atendimento ou uma nova experiência de compra ainda melhor. As marcas que entendem isso transformam o pico de vendas em base de fidelização. As que não entendem, voltam à estaca zero na segunda-feira seguinte.
E fidelizar não é um favor ao cliente, é uma forma inteligente de construir previsibilidade, margem e reputação. No fim das contas, o que sustenta qualquer negócio é o equilíbrio entre eficiência operacional e vínculo emocional.
Michelle Oliveira é cofundadora e COO da Digital Manager Guru.
