Autor convidado: Artur Lopes, Talkdesk
Gerenciar milhares de chamadas e responder a milhares de perguntas, mantendo um alto padrão de atendimento ao cliente: pode parecer simples, mas não é. A produtividade é um grande desafio porque, quando ela diminui, os indicadores de satisfação com o atendimento ao cliente começam a cair. Para manter a produtividade do seu Call Center alta e o atendimento ao cliente em bom estado, você precisa ficar atento às novas tendências do mercado.
Atualmente, são tantas as opções para atendimento que os Call Centers evoluíram para Contact Centers, suportando vários canais de voz e mensagens. A Talkdesk separou para você algumas tecnologias emergentes, elas não são inteiramente novas, mas as empresas não os exploram amplamente. Estas soluções oferecem benefícios claros para a experiência do cliente e do agente, trazendo vantagens para a organização como um todo.
1 – Fique atento a velocidade média de resposta e o tempo médio de espera das ligações
A velocidade média de resposta é um indício importante para que os gerentes de Contact Centers entendam se seus agentes possuem a configuração e as ferramentas necessárias para atingir o melhor desempenho.
Para garantir a velocidade no atendimento são essenciais duas análises: Primeiro é preciso entender se a sua equipe está pronta para atender às demandas dos clientes, principalmente em horários de pico, onde o trabalho administrativo é mais pesado e demanda maior colaboração entre a equipe. Se a sua equipe é eficiente mas o tempo de resposta é longo, talvez o problema esteja na sua ferramenta de inteligência artificial, agendamento e direcionamento de clientes. Atualmente, existem ferramentas disponíveis que antecipam com eficácia a demanda do cliente e previsões precisas, que são baseadas em dados históricos e em tempo real, ao mesmo tempo que facilitam a edição, digitalizando os materiais.
2 -Treine toda a equipe para entender as métricas de desempenho do Call center.
Capacitar seus agentes e gerentes com um painel que exibe as métricas de Call Center mais adequadas para monitorar em tempo real é a primeira etapa para garantir que eles se sobressaiam. Portanto, é preciso realizar treinamentos periódicos para que agentes e gerentes possam reconhecer tendências, antecipar problemas e se envolver em ações reparadoras. Isso lhe dará uma equipe inteira capaz de tomar decisões informadas de forma eficaz e demonstrar aptidão tática e estratégica, além de flexibilidade ágil em momentos críticos.
3 – Fique atento à execução do trabalho e a forma como os agentes são geridos
É preciso ficar atento ao tempo médio de espera e de abandono, além do número de chamadas na fila. Esse controle deve estar ao alcance da equipe para que saibam o momento certo de colocar o chamador atual em espera ou acelerar a chamada atual para acomodar um chamador na fila.
Nem sempre atender os clientes com agilidade e focar no menor tempo para os atendimentos é uma boa meta. Sempre que possível, é adequado respeitar o ritmo do cliente em um atendimento.
Para garantir a qualidade em gestão e desempenho da equipe existem alguns softwares de monitoramento, que mostram o status de cada membro da equipe e que são fundamentais para acompanhar em tempo real e analisar as métricas de forma quantitativa e qualitativa.
4 – Tenha um software baseado na nuvem.
Os call centers modernos passam por mudanças dinâmicas constantemente. À medida que a pandemia forçou o fechamento de escritórios, aqueles que ainda dependiam do software local sofreram mais. É improvável que a imagem de salas antes lotadas com agentes e fones de ouvido volte. O software baseado em nuvem permite que os agentes atuem facilmente com as interações com os clientes de suas casas, um escritório compartilhado, um espaço de coworking – em qualquer lugar. Além disso, investir em softwares baseados na nuvem reduz requisitos de infraestrutura e oferece uma camada aprimorada de segurança, simplificando rotinas de backup e recuperação de dados e diminuindo custos de operação com TI.
5 -Confie nos modelos de Inteligência Artificial.
Agentes virtuais, assistentes de agentes e outras ferramentas acionadas por IA agora podem realizar tarefas críticas de maneira confiável com intervenção humana limitada. Da automação de tarefas de back-end à identificação de problemas de segurança, o potencial para IA é quase tão diverso quanto vasto. No entanto, a IA pode ser mais do que uma ferramenta operacional de back-end. Ele pode criar experiências melhores para clientes, realizando um autoatendimento mais rápido, com interações mais suaves e precisas.
Esse é outro motivo pelo qual as empresas devem migrar para a nuvem: os sistemas locais (e até mesmo algumas plataformas de nuvem de primeira geração) não têm agilidade para incorporar recursos de IA.
6 – Ofereça canais de autoatendimento.
Os clientes desejam resolver os problemas em seus próprios termos, usando um canal de escolha e o momento mais adequado. De bancos a restaurantes, os clientes estão acostumados a fazer isso por conta própria e só buscarão ajuda humana se não encontrarem o que procuram. Isso não é diferente no Call Center.
Os clientes querem poder procurar respostas de forma independente, sem ter que falar com um agente para as perguntas mais simples. É essencial fornecer aos clientes canais onde possam encontrar as perguntas mais frequentes. Como opção, você pode ter uma base de conhecimento com perguntas frequentes, um chatbot e um sistema de IA com recursos de conversação pré-programados.
Esses são apenas alguns exemplos de como os call centers modernos podem alavancar a tecnologia para usar canais de autoatendimento para agilizar seu serviço. Por meio de canais de mensagens de voz ou de autoatendimento, os clientes podem resolver suas dúvidas de forma rápida e eficiente por conta própria. Ao mesmo tempo, reduz o volume de chamadas recebidas e diminui os custos operacionais dos call centers.
No entanto, se não forem feitas da maneira certa, essas táticas de desvio podem levar à frustração do cliente. É por isso que os líderes de call center devem manter o foco na experiência do cliente enquanto introduzem canais alternativos.
7 – Foque em análises de dados avançadas.
Os Call Centers são verdadeiras minas de ouro de dados. Eles estão totalmente carregados com os dados do cliente, porém, muitas vezes, carecem de análises avançadas para dar um passo adiante.
Através dos dados é possível compreender a jornada completa do cliente em todos os canais, fazer pesquisas de satisfação do cliente e verificar oportunidades de vendas.
A tecnologia deve elevar a eficiência operacional, capacitando as empresas a compreender as necessidades do cliente e fornecer um serviço excepcional ao cliente. Seja o que for que o futuro traga para a tecnologia, fornecer aos clientes melhores experiências é a resposta. A tecnologia é apenas um meio para um fim.
