Atendimento: a primeira impressão é a que fica

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Um dos objetivos mais buscados por empresas de todos os segmentos é a fidelização de seus clientes, como a satisfação dos atuais e a conquista de novos. Sabemos que para isto se envolve vários fatores que passam pela qualidade do produto, sua distribuição, suporte técnico, evolução do produto e bom atendimento.


Contudo, nunca antes se ganhou ou perdeu tantos clientes em função do atendimento como hoje. Estamos falando do contato do cliente final com o funcionário ou com o operador da central de atendimento que fala em nome da empresa. Este, por sua vez, é o que mais gera demanda e, também, requer cuidados. Por outro lado pode se tornar o responsável pela simpatia permanente e pela imagem da eficiência de uma empresa.


Quando há algum problema ou dúvida, os consumidores buscam o contato humano e querem falar com alguém que possa, além de ouvir suas queixas, dar-lhes uma solução ágil. Podemos observar que, no atendimento é que se causa a primeira impressão, seja ela boa ou ruim. Por isso, as empresas de call center precisam conciliar eficácia tecnológica que consiste em aperfeiçoar os recursos disponíveis, reduzir custos e, consequentemente, garantir a competitividade e equipe de profissionais bem treinados e competentes para resolver rapidamente os problemas dos clientes; dar respostas no tempo que estes precisam e, assim, fidelizá-los.


Com a tecnologia de hoje se consegue administrar toda a rotina de um teleatendimento, como: tempo de espera por contato, pausas, tempo de atendimento, fila, treinamento dos agentes e campanhas ativas e receptivas. Através disso, consegue-se, como resultado, evitar contingências desnecessárias. Além disso, evita, ainda, a sobrecarga e o estresse dos colaboradores, além de agilizar e otimizar o atendimento.


O bom atendimento está diretamente ligado ao treinamento constante dos operadores, que atualmente conta com recursos capazes de capturar e reproduzir situações do dia a dia e do feedback que auxilia no aprimoramento dos profissionais.


A gravação de ligações para o monitoramento é uma das mais eficientes práticas, pois permite que o atendente corrija erros a partir da sua própria autocrítica e compreensão.


Estas são apenas algumas das diversas soluções que ajudam a manter os serviços de call center rentáveis e competitivos, mas é importante entender que a administração inclui os recursos humanos e a tecnologia, que também pode contribuir com a melhoria progressiva dos profissionais. Estes, que podem prover excelência no atendimento, causando a melhor impressão e, não somente na primeira, mas em todas as vezes em que for mantido um contato entre a empresa e o cliente.