É preciso olhar mais para a demanda do que para a oferta
Conforme o mundo vai mais ficando mais complexo, mais incomum, mais se deseja que o futuro seja do jeito que esperávamos no passado.
Afinal de contas o futuro ficou tão estranho, que ficamos com saudades da época em que era sinônimo de otimismo e progresso.
É possível encontrar muitas metodologias que prometem o tal “futuro perfeito” que se encaixa, como um sapato, no pé de cada um. Geralmente estas metodologias partem de dados e pesquisas.
Quando este tipo de metodologia funcionava?
Funcionava quando os mercados estavam parecidos, a concorrência estava dominada e os clientes eram todos conhecidos. Neste caso, é possível desenhar um futuro desejável a partir das informações disponíveis.
Bastava, depois, colocar os times para perseguir este futuro. Pois é, o futuro não é mais o mesmo como era antigamente. Mas também não ficou incerto.
Dizer que o mundo é VUCA ou BANI. Isto é um jeito de se sentir o mundo. Cada um sente o mundo de um jeito…
Alguns sentem que o mundo está mais volátil, incerto, ambíguo que antigamente. Por outro lado, outros o percebem como incomum, inovador ou simplesmente mais digital.
O sentimento com relação ao mundo pode variar conforme o tamanho da sua âncora enterrada naquele mundo estável que não existe mais. Naquele mundo em que descansam os nossos paradigmas (do meu Google, paradigma significa algo que serve como modelo ou padrão).
No século XX, por exemplo, no trabalho escolhíamos uma profissão aos 19 anos para o resto das nossas vidas, portanto, a carteira assinada fazia sentido. Nos negócios, com estabilidade, era possível a partir de um forte senso de propósito encantar colaboradores e os clientes. Isto já trazia, por si só, um diferencial competitivo.
Uma boa maneira para entendermos o perigo de induzir o futuro é a história do perú. Nos últimos três anos, a ave é bem tratada. Se pudéssemos perguntar o que esperar do futuro, é bem capaz que o perú nos diga, com base no histórico, que continuará engordando. Sabemos, no entanto, como isto termina. Na véspera, a ave fica sem pescoço e vira uma bela refeição no Natal.
Observe, porém, a pandemia. Tivemos mudança de tecnologia para uma melhor adaptação do consumidor.
Enfim, é da estabilidade passada que ainda temos muitas estratégias empresariais que conhecemos hoje. Áreas de qualidade faziam sentido nesta realidade. Bastava repetir que já estava bom. A busca pela eficiência operacional era, e para muitas empresas ainda é, o grande diferencial estratégico competitivo.
Daqui se originou a ilusão de que o “futuro é apenas tecnológico”. Do surgimento de tantas novas tecnologias, se prevê que estamos entraremos cada vez mais fundo em uma nova “revolução industrial”.
Existe a fantasia de que alguma próxima tecnologia (pode ser IA, computação quântica, carros autônomos, 5G….você pode escolher qualquer uma que estiver de plantão) mudará tudo aquilo que sabemos sobre a sociedade e a relação entre os seres humanos.
Mais delivery, mais lives, mais trabalho remoto, mais cursos on line, mais trabalho colaborativo via aplicativos…mais digital. A tecnologia que surgiu na pandemia permitiu que a demanda do cliente continuasse a ser atendida.
Alguns negócios tiveram que se adaptar mais e outros menos para continuar atendendo aos clientes. De modo geral todos tivemos que nos adaptar rapidamente a uma nova realidade para atender à demanda dos clientes onde e quando o cliente quisesse.
Para entender o futuro é preciso entender a demanda. Esta demanda pode sofrer alteração por conta da tecnologia, mas ainda assim muda pouco. As pessoas continuarão precisando se alimentar, trabalhar, estudar, cuidar dos seus entes queridos.
Afinal, no futuro, ainda teremos demandas dos nossos clientes que precisarão ser atendidas. Certo?
É tão ou até mais importante olhar para a demanda do que para a oferta. Quanto mais você perceber a demanda, melhor será a oferta.
Infelizmente o mercado inverte isto. Hoje temos uma crise na oferta que não dá conta da demanda. Mesmo com atendimento centralizado com IA temos reclamações e filas no atendimento, que são sinais de que algo está errado.
O que nos trouxe até aqui, não garantirá melhores decisões sobre o futuro disruptivo. Conversar com especialistas, líderes empresariais, fazer design thinking sem mudar os seus paradigmas sobre a nova realidade de clientes empoderados não fará você ir adiante.
É a partir daí que começa a nossa jornada sobre o futurismo da experiência do cliente.
Nós precisamos parar de pensar “fora da caixa”. Precisamos antes de tudo, de um diagnóstico do que está acontecendo e para onde estamos caminhando.
Há forte necessidade no país por profissionais que desenvolvem diagnósticos mais eficientes.
Afinal de contas quais são as forças que movem os clientes em direção ao digital?
O futurismo é a permanente tentativa humana de se antecipar ao amanhã para tomar melhores decisões no hoje. Para enxergar mais além, o IQT Lab Laboratório dos Inquietos possui duas opções de imersão com duração de 6 meses cada com aulas pré-gravadas e podcasts diários.
São programas com formato inovador não apenas no conteúdo, mas na forma de se chegar às conclusões, tudo via WhatsApp. Para estudar e ganhar tempo.
A primeira imersão ajuda a levar pessoas, profissionais e organizações a elevar as bases de entendimento sobre Digital Customer Experience (CX para o digital e o novo normal).
A segunda imersão é Futurismo para Customer Experience. O objetivo é enxergar, à médio e longo prazo, as demandas dos consumidor.
São imersões independentes que proporcionam um upgrade na estratégia da sua visão. Você pode começar por qualquer um dos caminhos.
Sem inquietos, não há inovação. Participe da comunidade e receba os nossos áudios gratuitamente pelo whatsapp.
