Com o desafio de automatizar o ambiente de TI, propiciando uma melhor experiência de serviços a seus usuários, a Telefônica Vivo contratou a Sonda IT para suportar as operações de service desk, field service e gestão de ativos. O acordo envolve o atendimento a 60 mil usuários distribuídos em 39 prédios administrativos e 608 lojas próprias e autorizadas, além do call center que opera para a companhia. A prestação de serviços envolve a Telefônica Vivo e outras cinco empresas do grupo: Telefônica Corretora de Seguros (TCS), TGestiona Serviços e Logística, Telefônica Factoring, TISA (Telefônica International) e Media Networks.
O suporte envolve a cobertura nacional a 31 mil equipamentos entre notebooks, desktops, terminais de atendimento, de autoatendimento e de senhas, além de tablets, pinpads e impressoras. Além das 100 mil interações mensais para o atendimento a office automation, a Sonda IT também possui o desafio de automatizar os processos de negócio da Telefônica Vivo, como por exemplo, o fornecimento de uma interface unificada para consulta a sistemas, trazendo uma redução de 75% no tempo médio de atendimento para os chamados derivados.
Segundo Ricardo Scheffer, diretor de End User Support da Sonda IT, a estrutura de inovação entregue à Telefônica Vivo significa uma mudança cultural e tecnológica, embarcada na automatização, que vai ao encontro de um grande desafio da companhia. “Empresas de grande porte necessitam de um suporte eficiente e integrado por conta do tamanho das operações e pelo volume de usuários e equipamentos envolvidos”, explica Scheffer. No caso da Telefônica Vivo, segundo o executivo, a preocupação com o gerenciamento e o acompanhamento dos serviços vai além do cenário descrito acima, visto que também há uma demanda eminente da companhia no que tange ao apoio às lojas próprias e autorizadas, que são fundamentais para o negócio da operadora.
