“Tecle nove para falar com um de nossos atendentes”. Diariamente milhares de pessoas apertam essa tecla ou outra similar na busca de soluções para todos os tipos de problemas nas companhias prestadoras de serviços e produtos.
As centrais de atendimento tornaram-se estratégicas para as empresa nos últimos anos, porque elas são o primeiro canal de relacionamento entre cliente/empresa. Seja para fazer alguma crítica, como para sugestões, reclamações, compras, solicitação de serviços e muitas outras interações. Esta é a área da empresa responsável em resolver os problemas relativos aos clientes.
Na teoria, tudo isso parece maravilhoso e eficiente. Todos os problemas resolvidos com apenas uma ligação. Mas a verdade é outra. Quem é que nunca ouviu de um atendente a frase: “Senhor, infelizmente não tenho essa informação”. Essa frase “padrão” é dita quase que incessantemente pelo batalhão de retaguarda que atende o já desgastado consumidor, que ao contrário do que se pensa, não só continua com o antigo problema, mas também ganha um novo: o estresse.
Esse cenário é habitual hoje em dia e reflete uma outra realidade das centrais de atendimento. Na verdade, ao invés de eficiência, o que temos é uma guerra. Clientes que lutam por informação e sempre precisam tê-las imediatamente e do outro lado as empresas que não conseguem transmiti-las com eficácia.
É aí que entra uma grande questão. As centrais de atendimento foram criadas para tornar mais fácil e eficiente o contato e atendimento aos clientes. Porém, como tornar possível essa eficiência?
A resposta é simples: é necessário que as companhias tenham todas as informações e visões sobre o cliente completamente integradas.
As empresas, historicamente, organizam-se com base em suas linhas de produtos ou serviços. Assim é comum que o cliente de um produto não seja “enxergado” por outra divisão da empresa. Dessa maneira ao contatar a empresa, pensando que esta o conhece, o cliente sofre dissabores e passa por situações de irritação e desapontamento, porque a pessoa que está lhe atendendo em nome da empresa não sabe realmente quem é aquele cliente.
Somente com a integração de todas as bases de informações e processos de relacionamento com o cliente é que as centrais de atendimento poderão cumprir seus objetivos. O compartilhamento das informações entre todos os funcionários de uma mesma organização permite que a visão deste cliente seja única e que essa empresa apresente coerência em seu posicionamento junto ao cliente.
De nada adianta o esforço e a simpatia dos atendentes ou vendedores, se as equipes de pós-venda, assistência técnica, entregas ou cobrança não estão alinhadas com um mesmo posicionamento, a despeito das diferentes naturezas de interação com o cliente. Caso isso não ocorra, a retenção desses clientes vai se tornar inviável e a continuidade dos negócios dessas corporações estará com os dias contados.
Wagner Andrade é diretor regional da Siebel Systems para a América do Sul.
