Se a internet já foi uma revolução, agora temos outra com as fronteiras do online e offline sendo derrubadas, dia após dia, a partir dos avanços tecnológicos que não param. Um dos reflexos disso, no mercado de consumo, é que as pessoas se aproximaram e passaram a compartilhar conhecimento e experiências com apenas um clique. Essa nova relação sem limites vem exigindo, por sua vez, uma postura disruptiva das empresas. “O acesso às novas tecnologias tem potencializado o compartilhamento contínuo de informações e experiências nos canais digitais. Se por um lado essa característica deu mais poder ao consumidor, por outro, as empresas precisam se reinventar e usar esse potencial tecnológico a favor dos clientes e dos negócios”, comenta Guilherme Porto, CEO da Plusoft.
Essas mudanças estão dando início a uma nova história no atendimento ao consumidor e obrigando as empresas a remodelarem seus negócios, segundo o executivo. Afinal, as interações com a geração millennial, que buscam uma disruptura, implicam diretamente na mudança da estratégia. Hoje, esses consumidores buscam uma conversa fluída e contínua no canal escolhido para contato, que antes era o telefone e hoje se destacam canais digitais, como: e-mail, SMS, chat virtualizado, APPs e redes sociais. “É preciso tornar o SAC em um canal mais abrangente e estratégico capaz de resolver as demandas mais complexas com autonomia.” Assim, é preciso entender o comportamento do cliente com rapidez, estar à disposição no canal de preferência dele e ainda manter os pontos de contato tradicionais.
Nesse cenário, a utilização de uma plataforma omnichannel aliada à adoção de big data passa a ser requisitos fundamentais para colocar-se no lugar do consumidor, entendê-lo e antecipar-se às necessidades. “Essa plataforma tecnológica deve estar tão disponível e acessível, ao mesmo tempo, totalmente integrada, ao ponto de se mapear todas as intenções direcionadas para a marca, o produto ou serviço.” De acordo com Porto, isso irá possibilitar a convergência das experiências e a interação contínua – no canal de preferência do cliente, além de proporcionar uma significativa redução de custo operacional transformando cada contato em uma oportunidade de venda, retenção e fidelização.
Com essa estratégia, o CEO da Plusoft aponta que também é possível direcionar, para a operação e a gestão, as informações de forma mais estratégica para buscar oportunidades de melhoria em produtos, serviços e ampliação de vendas. “O cliente está no comando e a necessidade dele motiva o processo de decisão e inovação das empresas”, explica. Ou seja, é necessário capturar a opinião e os insights expostos pelos consumidores a todo o momento e, de alguma forma, envolvê-los no processo de melhoria e criação de novos produtos e serviços. Sobre isso, o executivo comenta que as empresas estão no processo de compreender o melhor uso das informações coletadas por diferentes canais e sensores para otimização do atendimento. “Já está visível que não existe um modelo padrão para interpretar todos esses dados.” Isso faz com que as empresas “empoderadas” desse tipo de análise se tornem mais competitivas e aptas para mudar a tática de abordagem com público e avaliar mudanças no negócio. “Esse processo de inteligência sempre será a essência no processo de inovação na experiência do cliente”, completa.
