A busca pela excelência da voz

A cada segundo novos recursos tecnológicos surgem para agilizar e buscar a efetividade máxima das operações dos call centers. Entretanto, tudo isso pode não ser suficiente para o sucesso dos contatos empresa-cliente. Existe nesta relação algo maior, que transcende qualquer recurso tecnológico. Estamos falando sobre conhecimentos que são característicos do ser humano. Felizmente, algumas organizações já estão percebendo isso e estão investindo, a cada dia, nos recursos humanos. Isso sim pode fazer a diferença. Afinal, é o atendente que proporciona a satisfação do cliente gerando uma imagem positiva da empresa e de seus produtos.

Mas como investir em recursos humanos? Quais competências os profissionais de atendimento podem desenvolver?

Antes de respondermos a essas questões, que tal você se imaginar na função de atendente por alguns minutos?

“Estou em uma Central de Atendimento de médio/grande porte com várias posições de atendimento, próximas uma das outras. Chego para trabalhar com certa pressa, pois saí da faculdade atrasado e mal tive tempo para almoçar. Ajusto minha cadeira (quando lembro), coloco meu headset e aciono meu terminal. Algo me incomoda, não sei bem o que é. Aos poucos percebo que deve ser o ruído da central afinal, nesse horário há um fluxo grande de ligações, troca de turno e pessoas falando alto, todas ao mesmo tempo. Resolvo não me preocupar com isso e aumento meu volume do headset e atendo o próximo cliente. Reclamações, dúvidas, esclarecimentos, atendo todos os tipos de chamadas de diversos tipos de clientes. Uns me parecem gentis, outros demonstram raiva, e sempre tem aquele que na última hora resolve ser mal educado. Neste momento, sinto minha garganta seca, afinal não parei de falar um minuto. Estico minhas pernas e braços e, disfarçadamente espreguiço. Ufa! Já é hora do meu intervalo. Aproveito para bater um papo, contar as novidades, comer um lanchinho e relaxar, na medida do possível. O intervalo acabou. Volto para meu posto de atendimento e começo tudo de novo…”

É neste cenário complexo que o atendente se encontra muitas vezes. O fonoaudiólogo, compreendendo este contexto, fornece recursos para o desenvolvimento e aprimoramento das habilidades comunicativas (oral, escrita e auditiva) e desenvolve a promoção e prevenção dos principais instrumentos de trabalho do profissional do call center – a voz e audição. Todo este trabalho é revertido em bem-estar, satisfação tanto do profissional quanto do cliente, melhor desempenho da função e, conseqüentemente, produtividade e melhores resultados para a empresa. Nas questões relacionadas à saúde do corpo e da mente, a fonoaudiologia atua junto aos profissionais especializados em Psicologia e Fisioterapia/Terapia Ocupacional, os quais oferecem recursos necessários para o controle emocional diante das situações geradoras de estresse e conforto físico, respectivamente.

A Comunik Assessoria em Fonoaudiologia, empresa especializada em comunicação na relação com o cliente, desenvolveu junto ao Callcenter.inf, o serviço Click-Fono. Este oferece a oportunidade de todos os profissionais envolvidos em call center, esclarecerem dúvidas e/ou obter maiores informações da atuação fonoaudiológica nesta área. Selecionamos duas perguntas realizadas pelos usuários deste site, bem como suas respectivas respostas para que você, leitor, possa conhecer melhor o Click-Fono.

“Como a Fonoaudiologia trabalha com os erros de português? Como vocês podem melhorar o trato que meus atendentes dedicam aos clientes?”

“A atuação fonoaudiológica em centrais de atendimento tem dois focos: promover saúde dos profissionais já que utilizam muito a voz e a audição, bem como aprimorar a comunicação dos atendentes encantando o cliente em relação a empresa. Assim, respondendo a sua pergunta, é possível desenvolver um trabalho que aborde fala (produção adequada dos sons), linguagem (vocabulário, expressões, recursos lingüísticos, dentre outros), atenção auditiva (ouvir atentamente a necessidade e interesse do cliente) e voz (utilização de uma voz que transmita ao cliente disponibilidade em atender bem, simpatia, segurança e credibilidade). Para desenvolver este trabalho realizamos, inicialmente, um levantamento de dados para conhecermos a realidade da central quanto aos profissionais, estrutura física e operacional. De acordo com os resultados obtidos, elaboramos o treinamento enfocando as necessidades detectadas. Posteriormente, fazemos um acompanhamento com o objetivo de checar e treinar o uso dos conteúdos e práticas desenvolvidas no treinamento.”

“Qual a melhor metodologia de avaliação vocal admissional para um call center de grande porte e com um grande fluxo de contratações? Qual o percentual de aproveitamento médio?”

“Realmente não é simples operacionalizar uma avaliação vocal para um call center de grande porte e com um grande fluxo de contratações conforme este em que você atua. Entretanto, justamente para garantir o aproveitamento do grupo selecionado, sugerimos atuar com o grupo previamente selecionado pela equipe de RH, psicólogos ou outros profissionais. Seriam menos pessoas para avaliar a voz, colaborando inclusive no aspecto financeiro de sua empresa, e desta forma, poderíamos garantir que, se o candidato foi selecionado nas dinâmicas e/ou testes anteriores, e tiver condições laríngeas e boa comunicação, poderia compor o quadro de atendentes com pouco risco de afastamento ou encaminhamentos, principalmente pelo fato de você acompanhar este grupo, conforme entendemos. Agregando a isso, devemos considerar a grande responsabilidade do fonoaudiólogo e médico otorrinolaringologista neste momento, sendo um candidato muito bom e com perfil adequado à vaga, talvez possamos, de acordo com a possível alteração encontrada, orientar e acompanhar de perto este profissional, e desta forma, contratá-lo. Cada caso é um caso!”

Renata Garcia Alloza
Riva B. Waitman Salzstein
www.comunikfono.com.br