A chegada do Call Center Multimídia

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“Prepare-se para a Próxima Onda: O Call Center Multimídia Já Chegou!” foi o tema da palestra realizada por Michael Flodin, Manager Optmizing Customer Operations – CRM Call Center Group da Andersen Consulting, Dennis Mullert, Total View Sales Engineer da IEX, e Antonio Carlos Baptista da Cruz, Diretor Superintendente da Teletrim, no Call Center Solutions Brasil 2000.

Para Michael Flodin, as normas do jogo da economia estão mudando nestes últimos tempos, de modo que necessitamos saber como as relações com os clientes irão incentivar as nossas interações, pois, à medida que os clientes evoluem, também os métodos e os meios de comunicação diferentes precisam evoluir.

De acordo com pesquisas americanas, até 2002, cerca de 45% das empresas acrescentarão novos métodos de interação, buscando estabelecer melhores relações com os clientes, tal como a integração entre telefonia e Web já fazem antever. O que está por trás desse processo é o aumento da fidelidade do cliente, proporcionado pelo acesso de forma múltipla.

A evolução do contact center possui diversos componentes a serem integrados, já que subentende toda uma cultura incentivada para o cliente. “Gasta-se muito em tecnologia para implementar essas capacidades, mas nem sempre se lembra que o cliente precisa de maior interação”, disse Michael Flodin.

Dennis Mullert levantou a questão de como servir melhor os nossos clientes e dar-lhes capacidades e interacesso às companhias, realizando isso de forma efetiva, em termos de custos. E como fazer com que os nossos agentes tenham muitos skillls para lidar com as nossas chamadas.

Segundo sua definição, multimídia engloba Voice Mail, e-mail, fax, Web Request, Web Call-Back Request, Web Chat e Web Voice, já que os clientes querem métodos de comunicação múltiplos.

“Quanto maior for o nível de serviços, maior será o aumento da retenção dos clientes, que serão mais fiéis à nossa corporação. Por isso é preciso dar-lhes mais oportunidades de contatos com a nossa organização. E certamente isso diminuirá os custos para fazer vendas”, disse Dennis Mullert, considerando, entre os principais desafios da multimídia, a busca de agentes para lidar com múltiplas aptidões.

Mullert anunciou a solução Total View Multimedia, que já começa a entrar no mercado da América do Sul. Segundo ele, esta solução é lider de centros de contato múltiplos, e disponibiliza também o Backlog, que faz o retrofluxo de trabalho, possibilitando fazer a previsão de correio, fax, e-mail, entre outros canais, já que faz todo o cálculo da carga de atividades. O Simulator Total View é um software de gestão que permite dar normas de roteamento e gestão do callcenter.

“Algumas das soluções que temos são baseadas em skills. Além disso, tratamos mais de 2 mil sites e qualquer companhia interessada em centros de contato”, finalizou Dennis Mullert. As soluções a que ele se referiu incluem Multimedia, Integrated with inbound, Skiels-based, Automatic history collection, Forecasting, Scheduling e Intradas.

Antonio Carlos Baptista da Cruz, diretor superintendente da Teletrim, abordou um pouco do trabalho que sua empresa vem desenvolvendo com os clientes, destacando a necessidade de entender o que eles desejam e atendê-los nesse processo.

A próxima onda é o contact center (voz, e-mail, fax, web chat, voz sobre IP) que, entretanto, “não é só isso”, enfatizou Antonio Cruz, citando pesquisa que avalia em 45% os clientes que disseram não comprar mais devido ao mal atendimento do callcenter.

O diretor da Teletrim apontou o Call Center Multimídia como o próximo passo de todo esse processo. O que obrigará as empresas a estarem prontas para atuar na área de e-commerce, a ter vínculo para atender TV-assinatura e toda a área de telecomunicações, a ter fácil acesso à Internet, a estar preparada para o Pay Per View. “Quem não estiver preparado para isso em seu callcenter estará fora do mercado”, sentenciou o palestrista.

Colocadas num fluxo, as próximas tendências envolvem o Contact Center, o Billing (dominar todo o processo de cobrança para atuar dentro do e-commerce) e o Delivery (levando em conta que a entrega não pode demorar 4 ou 5 dias). “O processo de atendimento não é o callcenter. É todo esse processo que deve estar interligado dentro do processo da sua empresa, e que envolve desde o atendimento até a entrega e, depois, conseguir saber se o cliente está satisfeito”, afirmou, expressando o que sua empresa entende por contact center.