Autor: Alexandre Azzoni
A estrutura tradicional dos call centers vem passando por constantes transformações, boa parte delas impulsionadas pelos avanços tecnológicos. Mas, sem dúvidas, uma das mudanças mais impactantes e revolucionárias está relacionada com a chegada dos robôs de atendimento.
Logo quando esse recurso começou a ser desenvolvido, muitas pessoas acreditaram que os robôs de atendimento seriam os grandes vilões das operações, pois iriam acabar com o cargo de atendente e ainda tornariam o serviço muito mecânico e pouco assertivo.
Hoje, com o desenvolvimento dos robôs de inteligência artificial e cognitiva, é possível ver que nenhuma das previsões anteriores aconteceram. As centrais continuam tendo operadores humanos e o serviço prestado ao cliente via robôs de atendimento é dinâmico, prático e assertivo, sendo essencial para elevar a experiência do consumidor com a marca.
Mercado adere aos robôs de atendimento e a expectativa é de crescimento
Para entender a revolução dos robôs de atendimento nos call centers, é fundamental analisar os números. De acordo com a pesquisa E-Consulting, as linhas de autoatendimento e autosserviço, que usam plataformas digitais para falar com o cliente, tais como mobile, mídias sociais, apps e robôs de atendimento, deverão gerar cerca de R$ 2,42 bilhões no mercado de contact center em 2018, contra 1,92 em 2017.
A pesquisa estima um crescimento de 26,04% no setor, um claro movimento de substituição do modelo de interação tradicional para a comunicação automatizada, que facilita a vida do consumidor em vários aspectos.
Ao implantar os robôs de atendimento nos call centers a estrutura das operações passará por algumas mudanças significativas. Isso acontece porque parte das tarefas dos operadores humanos passarão a ser realizadas pelos robôs de atendimento. Além disso, os bots também podem atuar como “filtros”, repassando para os atendentes somente as chamadas mais complexas, diminuindo as longas filas de atendimento.
Outra opção interessante dos bons robôs de atendimento é a possibilidade de escolher entre um leque repleto de vozes a que mais combina com o perfil da empresa atendida pelo call center, sendo possível até mesmo personalizar uma voz.
Esses são pontos importantes, mas a verdadeira revolução dos robôs de atendimento está presente nos recursos oferecidos pelos melhores sistemas do mercado, como do Dialog. Algumas funcionalidades que o call center pode ter ao adotar os bots no atendimento:
– Absorção de atendimento sem contato humano;
– Atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana;
– Segurança, rapidez e agilidade sem URAs desgastantes;
– Subtração do constrangimento dos contatos na regularização de crédito;
– Aumento da localização e conversão de leads;
– Aumento significativo das margens e resultados operacionais.
Os benefícios apresentados acima mostram o quão importante são os robôs de atendimento para os callcenters que buscam oferecer um serviço de qualidade, elevando a satisfação do consumidor com a empresa.
Alexandre Azzoni é diretor da Callflex.
