Na busca pela melhoria continua dos serviços prestados aos clientes, a monitoria tem papel fundamental, ao permitir avaliar e traçar metas para que a abordagem, o atendimento e a atenção dada ao cliente sejam feitos de forma clara, direta e com qualidade. Isso porque, ela gera insumos necessários aos gestores operacionais, segundo Cristiane Kakinoff Pires, gerente de qualidade da Contax. “Eles conseguem avaliar a segurança do atendente, seu comportamento, a clareza nas informações prestadas, a satisfação do cliente, entre outras métricas, que futuramente serão utilizadas para desenvolver e orientar os profissionais”, comenta a executiva.
No caso da Contax, a gerente revela que a empresa possui uma estrutura que analisa constantemente oportunidades operacionais, de processos, tecnologia e satisfação do cliente. “Para isso, temos equipe de monitores realizando monitorias de qualidade online, off-line e onsite de nossos profissionais de atendimento. Temos também analistas e especialistas que realizam diagnósticos operacionais, fóruns de qualidade e mapeamento de processos, trabalhando para a excelência de cada atendimento.” Ela conta que os resultados dessas análises são subsídios utilizados por outras áreas, tais como treinamento, processos, produtos e TI.
Dessa forma, é possível a identificação de oportunidades em mudanças de processos para solução efetiva das necessidades dos clientes, otimizações em TI e aceleração da performance operacional, segundo Cristiane, trazendo assim maior rentabilidade e crescimento de novos negócios. “Com esse trabalho de monitoria obtivemos ganhos tais como: diminuição de TMA, otimização de processos, diminuição de TO, crescimento operacional, redução de rechamadas e principalmente aumento nas pesquisas de satisfação de nossos Clientes Finais e Contratantes”, elenca.
No entanto, para chegar a esses resultados, é importante ter alguns cuidados. Um deles é em relação a imparcialidade nas análises realizadas e confidencialidade de algumas informações, tais como dados de clientes ou situações que causem constrangimento ao profissional. “Estes cuidados garante que a melhoria contínua aconteça de forma consistente.” Além disso, a monitoria esta deve estar apoiada principalmente na missão, visão, valores e objetivos da empresa com o cliente.
MONITORIA DE QUALIDADE PREMISSAS A SEREM SEGUIDAS
– Explicar ao colaborador que está sendo monitorado o significado, peso e objetivo de cada item da avaliação, garantindo assim o entendimento da avaliação e sua finalidade;
– Monitoramento de forma aleatória;
– Monitorar online e off-line;
– Aplicação de feedback, de forma clara e direcionada a busca constante do aperfeiçoamento do atendimento, dos indicadores e de cada profissional de atendimento.
