Uma barreira significativa que bloqueou durante muito tempo a utilização da tecnologia de integração do ambiente de processamento computacional com o mundo telefônico, integração esta que se traduz nas plataformas modernas de CTI (Computer Telephony Integration), foi a lacuna histórica entre os defensores do processamento de informação através da capacidade computacional com os aficionados pelo mundo mágico das disciplinas relacionadas à telefonia pura, traduzidas pela comutação de voz. Estes dois tópicos cresceram de certa forma isolados um do outro no decorrer do tempo e do desenvolvimento das tecnologias próprias, com abordagens, pontos de vista e até mesmo vocabulários e grupos de trabalho de desenvolvimento diferentes, apesar de serem ambos tópicos relacionados à linhas de pesquisa tecnológica de ponta no mundo moderno.
No entanto, o mercado dos anos 90 e mais recentemente, a entrada do século 21, geraram uma pequena (mas crescente!) parcela de profissionais voltados para as duas tecnologias, que vêm ganhando corpo, em consonância com as necessidades do mercado atual e a partir do advento das Centrais Telefônicas Digitais: nascia portanto o mundo da integração e convergência das duas plataformas tecnológicas, até então, distintas e isoladas sobretudo.
Temos hoje grande aplicação para os ambientes integrados. Por exemplo, uma Central de Atendimento a Clientes que não possua uma plataforma homogênea está fadada ao insucesso e à conseqüente insatisfação de seus clientes. Os conceitos de CRM (Customer Relationship Management), fidelização, tratamento personalizado e segmentação de mercados, exigem que cada contato realizado pelos clientes e possíveis clientes (prospect customers) para a satisfação de suas necessidades seja tratado como único e acima de tudo como fonte geradora de receita para as empresas. É onde a capacidade de processamento do mundo da Ciência Computacional assume papel importante e incomparável ao simples “atender” uma chamada telefônica direcionada ao atendimento 24h de uma Central de Atendimento.
É preciso mais. É necessário conhecer previamente com quem estamos lidando, quais suas possíveis aspirações e que tipo de tratamento, automático ou não, temos por obrigação dispensar àquele contato. E mais ainda, não levando em consideração qual a mídia utilizada. Deve ser indiferente se estamos recebendo uma chamada telefônica, uma sessão de Chat, um agendamento para atendimento futuro com chamada em hora marcada, um e-mail, uma sessão WAP ou qualquer outro tipo de mídia de contato colocada à disposição da mola mestra de qualquer mercado: o cliente.
Este é um caminho sem volta, não existindo mais espaço para a manutenção de ambientes isolados e a conseqüente retração aos velhos e “eficientes” conceitos de telefonia pura:
Tocou o telefone? Atenda! Pergunte com quem está falando e o que a pessoa deseja
No mundo integrado a seqüência seria mais ou menos assim:
Alguém tem uma necessidade e deseja um contato via XXX! Supra suas necessidades! Mantenha suas expectativas atingidas! Conquiste sua confiança! Proponha-lhe aquilo que lhe for mais conveniente e que mantenha suas necessidades supridas!
Daniel Batista Lopez, coordenador de TI – Call Center Americel S/A
