Apesar dos avanços das soluções de autosserviço, ainda há por parte das empresas certa resistência por conta da visão que, muitas vezes, os clientes têm desse modelo de atendimento. Isso acontece porque, quando não bem estruturado e executado, o autoatendimento cria o efeito contrário ao que se propõe, ou seja, altas demandas nas centrais de atendimento para falar com o operador humano, aumento dos custos, aumento da fila de atendimento e a insatisfação do cliente. “O autosserviço gera benefícios tanto para a empresa, quanto para o cliente. Porém, o problema é que muitas vezes a estrutura não é bem construída, a utilização dos serviços fica complexa e os clientes facilmente se perdem entre as várias opções”, avalia Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com o cliente da VoxAge.
Sendo assim, o executivo justifica que as as empresas precisam urgentemente investir mais em suas soluções de autoatendimento para mudar essa percepção. “O dia em que os clientes perceberem benefícios na utilização do autoatendimento, certamente eles deixaram de ocupar as centrais de atendimento com suas solicitações e reclamações. E, quando isto for alcançado, será o dia em que todos, empresas e clientes ganharão.” Em entrevista exclusiva, Oliveira fala sobre as oportuniades e os riscos inseridos no uso do autoatendimento.
Callcenter.inf.br – Auto-serviço no contact center: um ganho ou um risco?
Oliveira: O autosserviço é um processo automatizado do atendimento que se propõe a substituir o atendimento humano. Por ser um processo eletrônico, requer alguns cuidados e, se bem projetado, gera benefícios tanto para a empresa, por meio da redução de custos e aumento da capacidade de atendimento, quanto para o cliente, por conta da agilidade no atendimento e a satisfação em resolver o que precisa sem ter que esperar na fila do atendimento. O que sinto é que ainda existe uma resistência muito grande do mercado, principalmente porque o público passou e ainda vem passando por diversas experiências negativas. O problema é que muitas vezes a estrutura do autosserviço não é bem construída, a utilização dos serviços fica complexa, os clientes facilmente se perdem entre as várias opções, dentre outros.
Como chegar ao primeiro e evitar o segundo?
O objetivo dos contact centers ao implatarem o auto-serviço é conseguir otimizar a operação, reduzir custos, atender bem o seu cliente e até diminuir o TMA. Para que se consiga atingir esta meta é preciso entender quais serviços são mais adequados para oferecer ao cliente no autosserviço, compreender suas necessidades que mudam de tempos em tempos, qual á a linguagem habitual e até de que forma colocar a mensagem para que ele responda corretamente a cada interação. Integrações entre sistemas, bancos de dados também precisam ser bem feitas para que se consiga boas pesquisas e retornos com as respostas corretas e precisas. É preciso ainda monitoramento, manutenção e revisões periódicas, pois o autosserviço “envelhece” com o tempo e perde sua eficiência, já que as necessidades dos clientes mudam, os serviços e produtos também mudam e assim por diante.
Como o sr. vê o uso do autoatendimento nos dias de hoje?
Já evoluímos muito, mas temos muito o que avançar ainda. Vejo que boa parte das empresas já trabalham com autoatendimento, mas ainda não chegaram na máxima eficiência. Os clientes ainda passam por experiências ruins e muitas vezes preferem conversar com o operador humano para ter sua demanda atendida ou seu problema resolvido. No entanto, quando o cliente quer apenas uma informação, fazer uma solicitação, tirar dúvidas, pesquisar produtos ou serviços, os autoatendedores têm funcionado de forma satisfatória, principalmente os webs, tais como o chat automatizado e o FAQ inteligente.
O que vocês possuem de tecnologia de autoatendimento?
Nós temos o VOS IVR (URA), com interação DTMF ou reconhecimento de voz; o VOS Chat Automatizado, web chat automático com menus de serviços a serem navegados para buscar respostas; e VOS Atende, um FAQ Inteligente que possui um banco de perguntas e respostas que atendem a solicitação do cliente mediante a perguntas abertas. Além dessas ofertas, oferecemos também o serviço de consultoria em autoatendimento para mapear e entender as necessidades das empresas e de seus clientes e quais os objetivos de negócio que se pretende alcançar para indicar, avaliar e implementar a melhor maneira de prestar os serviços de forma automatizada. De posse deste entendimento, a equipe avalia quais serviços devem ser prestados, desenha a estrutura de navegação, elabora toda fraseologia e comunicação a ser utilizada e define as integrações entre os sistemas. Depois de implementado e disponibilizado os serviços automatizados, a consultoria monitora e avalia os indicadores de retenção do autoatendimento para entender a eficiência na prestação do serviço e necessidades de revisões. Isto entra em um processo de PDCA e melhoria contínua até que os objetivos sejam efetivamente alcançados.
