Autor: Anand Venkatraman
O comportamento do consumidor está evoluindo. Quando um cliente enfrenta um problema, ele tenta entrar em contato com a empresa para obter uma solução rápida e eficiente. Respostas vagas ou rudes as respostas por e-mail ou telefone não são mais suficientes.
Os clientes aproveitam vários canais para entrar em contato com a empresa para obter ajuda – canais de mídia social como Twitter e Facebook, telefone, email e muito mais. Para ficar à frente da curva, as empresas também precisam evoluir com essas mudanças tendências de comportamento do consumidor.
Estudo realizado pela Freshworks, envolvendo mais de mil pessoas nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul revela que 33% dos entrevistados escolhem o meio telefônico tradicional para entrar em contato com as empresas para suporte. Entre outros canais usados pelos entrevistados, aparecem o e-mail, mídia social, e chatbot, com 26%, 20% e 19%, respectivamente.
Esses resultados contrastam fortemente com o estudo global da Gartner feito em 2016, que estima até 2020 apenas 10% das interações entre consumidor e empresa serão feitas pelo telefone. Os clientes brasileiros claramente pensam de forma diferente.
Mesmo com toda a tecnologia e as várias formas existentes para entrar em contato com um empresa, os brasileiros ainda acreditam que a maneira mais eficaz de solicitar ou a reclamação a ser atendida é por telefone, o serviço mais antigo que usamos hoje. Isso mostra que as pessoas querem que alguém ouça suas reivindicações.
Mesmo com esse percentual comparativamente alto de atendimento telefônico, mais de 80% dos entrevistados brasileiros relatam que o tempo que eles precisaram para ficar no telefone para resolver problemas é superior a 30 minutos. Esse número é particularmente alto e provavelmente afeta a experiência do cliente com os negócios.
Enquanto o telefone é um canal dominante atualmente no mercado consumidor, a geração millenial no Brasil começa a mudar o panorama e preferir diferentes canais de comunicação. 19,83% preferem chatbot, 20,26% usam mídias sociais e 26,87% escrevem e-mails para o suporte.
Quando combinados os dados, 66,96% dos millennials brasileiros escolhem o chatbot, mídia social e e-mail para conectar-se às empresas para obter suporte. Enquanto o canal telefônico é mais dominante no momento, as empresas não podem se dar ao luxo de ignorar o chatbot, mídia social ou e-mail, até pensando nas novas gerações. Essa tendência indica que as empresas no Brasil precisam fornecer suporte multicanal para manter os clientes satisfeitos.
Os clientes brasileiros esperam um melhor atendimento, independentemente do canal usado para entrar em contato com a empresa. Eles querem que as empresas possam resolver problemas de maneira transparente, com todas as soluções ou alternativas bem explicadas e o atendente colocado no lugar da pessoa que enfrenta problemas.
São atitudes simples que podem ser resolvidas com um bom sistema de CRM que fornece todas as informações do cliente ao sistema de atendimento ao cliente, melhorando, assim, o serviço das pessoas e a visão da empresa.
Anand Venkatraman é vice-presidente de parcerias da Freshworks.
