Surpresa. Esta foi a primeira reação de Lucas Mancini, presidente da Voxline, ao ser questionado sobre o evento Interactions´10, da Nice. “Participei ano passado e percebi a mudança de cenário. Um evento muito maior, mais participativo e representativo”, justifica. Ele comenta que a surpresa é justamente em função da crise do ano passado quando a Nice, a exemplo de muitas outras empresas, apresentou redução de faturamento, como demonstrou o presidente Zeevi Bregman, CEO da Nice Systems.
Outra grande surpresa para Lucas é a novidade conceitual apresentada pela Nice, com o lançamento de uma ferramenta de análise. “Esse produto é um marco na história da interação entre o consumidor e o contact center. Por meio da coleta de um universo de informações, ela traz uma visão realmente de negócios, mostrando a possibilidade de uma nova dimensão à central de atendimento. Agora sim, é conclamar a passarmos a nos preocupar com o business e não apenas com as métricas internas. O que realmente importa nesta relação é o cliente, saber por que ele liga, quando ele liga, o que ele quer, quando ele quer, como ele quer. E a partir daí entender o que efetivamente nós precisamos fazer”, explica.
De acordo com Mancini, a impressão é que a ferramenta vai causar grande impacto inclusive para os contratantes, além dos clientes, porque vai passar a exigir executivos cada vez mais especialistas em suas análises. “Vamos ter que dar um salto na gestão do cliente, a partir do próprio atendente”, saliente. Para ele, a mudança vai ser grande na cadeia produtiva direcionada ao cliente.
