A evolução do SAC no Brasil – Parte III

Patricia Rozenbojm

Atualmente a qualidade dos SAC’s deve ser mensurada não por tempos médios de atendimento (TMA), e sim pelo nível de serviço prestado. O fato de um contato durar 40 minutos pode parecer um absurdo em termos de métrica. Porém, de acordo com o segmento de mercado ao qual pertence esse SAC e conforme o tipo de manifestação em questão, os mesmos 40 minutos pode ser um tempo médio de atendimento bastante razoável.

Hoje, mais importante do que o TMA é o Índice de Satisfação do Consumidor. A experiência mostra que o fato de um atendente “gastar” muito tempo ao telefone, nem sempre significa um erro.

Acontece que se o cliente/consumidor não se sentir plenamente satisfeito ou atendido, ele provavelmente ficará (insatisfeito) desgostoso ou mesmo será um consumidor “reincidente”, ou seja, caso o operador se preocupe em desocupar a linha rapidamente, poderá deixar margem para que o consumidor entre em contato novamente para maiores esclarecimentos. O que em termos de qualidade de atendimento não é bom.

Os critérios estão realmente evoluindo, deixando de ser meramente quantitativos para serem qualitativos. O nível de qualidade de serviço, não se mede apenas por atender após o primeiro ou segundo toque, mas, também, pela obtenção da satisfação completa do consumidor que em apenas um contato tem sua dúvida solucionada, sua resposta garantida e seu problema encaminhado satisfatoriamente.

As pesquisas de satisfação para todos os tipos de consumidores, independentemente de suas manifestações, o controle e gerenciamento interno dos próprios atendentes, e o acompanhamento de reincidentes traz atualmente a melhor maneira de mensurar qualidade e satisfação de todos os envolvidos no processo.

Para encerrar a série de artigos, semana que vem vou falar sobre terceirização.

Patricia Rozenbojm é diretora Comercial da Consumer Voice S/C Ltda.