22/08/99 – 20:33 – É muito interessante pararmos para analisar as diferenças entre a capital e o interior, na implementação dos projetos do Serviço de Atendimento ao Cliente.
Creio que posso afirmar que a grande diferença está entre o perfil das empresas que se posicionam nas duas localidades. O que tenho percebido é que as empresas no interior são mais receptivas, mais expontâneas na exposição de suas necessidade, mais abertas, e mais carentes em termos de serviços especializados. Isso faz com que o trabalho tenha maior receptividade e aceitação. Já na capital, a experiência nos tem mostrado que a transação comercial funciona mais em nível de “preço”. Assim a empresa que oferecer o melhor serviço com o melhor preço ganha o projeto.
No interior, os critérios variam mais. É preciso ter o melhor serviço, a melhor qualidade, mas antes do preço, a confiança do “olho no olho ” conta mais. O cliente busca antes de tudo a confiança pessoal, ele quer olhar para nós profissionais e sentir que pode depositar o passado, o presente e o futuro em nossas mãos.
Essa atitude tem um impacto muito grande no desenvolvimento do trabalho, porque toda essa confiança depositada no projeto, é transmitida com testemunho próprio a todos os profissionais da organização, e não somente aos envolvidos no desenvolvimento do programa (SAC). As atividades fluem de forma muito harmoniosa e o que ocorre, é que passa a existir um processo de transformação dentro da empresa, motivado pelo entusiasmo e pela expectativa de seus dirigentes.
Acredito que esse é o maior sonho de todo consultor: ter o comprometimento, o apoio, o suporte, e o entusiasmo tanto do corpo diretivo de uma organização quanto do operacional.
É claro que nem tudo é perfeito. Como todo projeto o processo de implementação passa por seus complicadores. O trabalho é iniciado pelo diagnóstico, onde a consultoria procura conhecer a empresa, seus objetivos, suas estratégias e sua forma de ser. Neste momento o contato com os profissionais da empresa é estabelecido. E é nessa fase que procuramos quebrar a barreira do estranho. Penso que esta fase mostra com muita clareza a diferença entre os trabalhos desenvolvidos na capital e no interior.
As pessoas são mais abertas e menos temerosas de repreensões quanto ao fornecimento dos dados. O nível de estresse é menor, e a rotina de trabalho mais organizada, permitindo que o entrevistado se dedique ao momento da entrevista, facilitando a coleta de dados e a sua qualidade.
Na capital, a situação se mostra sob outro ângulo. Todos estão sempre correndo, ou com algo em atraso, dificultando o trabalho tanto da consultoria quanto da própria empresa.
É preciso muito entendimento e compreensão dos reais motivos da implementação do SAC, e a característica aberta e compreensiva do interiorano, faz com que o projeto flua com sinergia e clareza.
Concluindo, o que o mercado ou o cliente quer é ter uma consultoria que vá além do título e do know-how que os consultores têm. É preciso ter habilidades, atitudes e comportamento flexíveis, criativos, empreendedores, arrojados, e ser dotado de um conhecimento que abrange tanto o profissional de contato direto com o cliente, quanto o presidente da organização.
É preciso sim sabermos como diagnosticar, como recrutar, treinar e como operacionalizar. Mas também é necessário sabermos como desenvolver e implementar um Plano de Negócios e um Planejamento Estratégico. Afinal não é a implementação do SAC que irá mudar completamente a imagem de uma empresa, ou aumentar substancialmente o seu fluxo de caixa, mas sim o conjunto de ações integradas que envolve todas as áreas da organização, modelando todo o sistema para o conceito do processo de conquista da lealdade. Se toda a organização estiver voltada ao cliente, e todos os setores estiverem cientes que não somente o SAC é responsável pelo gerenciamento deste patrimônio, certamente a empresa atingirá os seus objetivos propostos. E independente de diferenças culturais ou regionais, a consultoria terá condições de gerenciar todos os antagonismo que possam surgir antes, durante e depois dos projetos.
Cirlei Ferreira é diretora Executiva da Vision Global, especializada em serviço de Call Center, Telemarketing e Sac na área Industrial e de Consumo.
