Autor: Stan Braz
O setor de call center tem investido constantemente em novas tecnologias e forte capacitação dos profissionais atuantes no segmento. Porém, há espaço para que, dentro desse cenário de constante aprimoramento, o modelo de trabalho das centrais de atendimento também evolua. Com base em uma análise setorial realizada recentemente, foi constatado um novo conceito em operação de call center: o GSA (Grupo de Semi-Autônomos). Este novo formato de gestão de processos busca a melhoria contínua dos serviços prestados, por meio da flexibilidade e agilidade no atendimento, com redução de custos, mais profissionais capacitados e aumento da produtividade. Além disso, os gestores obtêm maior controle dos trabalhos executados com a leitura mais clara da produção operacional associada à estratégia do negócio.
Outra proposta desse modelo consiste em concentrar o atendimento em círculos com a construção de células de atendimento, em que o gestor passa a ter um contato maior com a equipe. O layout em círculos permite maior interação entre a equipe, uma vez que um profissional pode ajudar o outro em momentos de checagem de informação, por exemplo. As pessoas que trabalham em células conseguem se relacionar melhor e o trabalho acaba sendo uma atividade em grupo. Para o gestor é uma forma de estar mais próximo da equipe e intervir quando necessário. Ou seja, todos os trabalhos são compartilhados pela equipe.
A ideia principal desse novo modelo é transformar a “linha de produção” atual, que hoje funciona em corredores com baias individuais, em que cada operador trabalha única e exclusivamente sozinho, em “células de atendimento”, sendo segmentadas por produto ou empresa. Dessa forma, cada baia é especializada em um assunto, com isso, o operador e a equipe conseguem atender o cliente de forma ainda mais focada, potencializando a qualidade e gerando um canal de fidelização.
Hoje o atendimento é centralizado na distribuição das chamadas eletronicamente por meio das URAs, em que elas são direcionadas para qualquer operador. Já nas células de atendimento, as chamadas são destinadas para unidades especialistas, divididas por segmento de atuação. Esse atendimento realizado por células é diferenciado justamente por ser especial.
É possível gerenciar e garantir a qualidade dos processos, atingir targets de produtividade pré-estabelecidos por equipe e levar para o cliente a solução para os seus problemas de forma mais dinâmica. Esse modelo permite administrar internamente as gestões de RH, uma vez que existe uma melhor visualização das baias e seus gestores conseguem observar o comportamento e o desempenho de toda a equipe.
Os resultados obtidos nesse processo visam melhoria no ambiente de trabalho, incluindo maior envolvimento, comprometimento e participação dos operadores, maior autonomia na tomada de decisão e na flexibilidade das relações entre clientes e fornecedores, entre outras vantagens.
Nos últimos 10 anos, o mercado de call center cresceu aproximadamente 550% em contratação de profissionais e a expectativa de expansão para 2010 é que o setor atinja cerca de 1,2 milhão de pessoas em todo o Brasil e faturamento de R$ 23,6 bilhões. Atualmente mais de 1 milhão de funcionários estão empregados, exercendo funções de operadores, monitores, supervisores, coordenadores ou gerentes.
Esse cenário pode ser impulsionado por esse modelo. As células multiplicariam a produtividade e trariam, sem dúvida, uma expansão significativa para o setor, um dos que mais empregam no país.
Stan Braz é diretor presidente executivo do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos).
