A evolução dos callcenters

Um callcenter não pode crescer com base na polivalência total dos colaboradores. Para acompanhar as novas necessidades do mercado devemos transformá-lo num centro de solução de problemas. Baseada nesse tema, a Kope Consulting realizará no dia 18 de outubro, em parceira com a Garrido Marketing, o seminário “Como Transformar call centers em Centro de Soluções de Problemas”. O evento, que acontece em São Paulo, será ministrado pelo professor Josep Riverola García, doutor em Engenharia Industrial pela Universidade Politécnica de Catalunha e PHD em Investigação Operacional pela Universidade de Stanford.

O seminário, que tem como alvo os diretores e gerentes de callcenter das áreas comerciais, operações, marketing, qualidade, recursos humanos e novos negócios, abordará a aplicação da metodologia PDM – Problem Driven Management – no setor. O PDM tem como base a solução de problemas operacionais para atingir maior produtividade hoje e competitividade no futuro. A alta rotatividade de funcionários, inerente a área, impede que processos sejam criados e implantados a partir de situações cotidianas que, se colocadas em discussão, poderiam ser plenamente resolvidas. A padronização e operacionalização de simples tarefas refletiriam em satisfação imediata dos clientes, gerando menos tempo de atendimento (TMA) e, conseqüentemente de espera (TME).

“Hoje, um callcenter tem que evoluir na mesma medida das exigências dos clientes e, para isso, deve estar orientado a gerar soluções de valor agregado, por meio da exploração dos conhecimentos obtidos; gerando novos serviços, melhores resultados e possibilitando a diferenciação nos callcenters”, afirma Alejandra García, executive board da Kope. A próxima tendência dos callcenters é continuar o caminho dos clientes, que cada dia vendem mais serviços para diferenciar os produtos. “Mas, para isso, devem transformar-se em um Centro de Solução de Problemas (CSP)”, finaliza García.

Serviço
Data: 18 de outubro
Horário: das 08h às 19h30
Local: Hotel Crowne Plaza – Rua Frei Caneca, 1.360, Consolação – São Paulo/SP
Informações e inscrições pelo telefone (11) 3865-0944 ou no site www.garridomarketing.com.br