Preparado para mais um ano de muitas mudanças? Pois, ao que tudo indica, o mercado de gestão de clientes deve dar mais um passo em direção à transformação digital. Afinal, o consumidor está exigindo essa adaptação. “Este será um ano de grande evolução no relacionamento com o consumidor. Os clientes estão cada vez mais exigentes quando se relacionam com as empresas e a qualidade no atendimento é o que determinará a satisfação e retenção dos clientes”, alerta Bruno Rey, diretor de negócios estratégicos da Olos, destacando como tendência forte para 2019 a centralização da experiência do atendimento ao cliente nas estratégias das empresas. “Uma experiência mais satisfatória no atendimento pode ser obtida por meio de contatos mais relevantes por parte da empresa e por canais que sejam os preferidos pelo cliente.”
Ele conta que as mudanças no comportamento do consumidor passaram a exigir uma nova postura das empresas, que precisam ser mais engajadas e interessadas em proporcionar uma experiência personalizada e relevante. Por isso, a personalização do atendimento é uma das principais tendências da área em 2019, na avaliação do executivo. “Isso significa que qualquer oferta, cobrança ou abordagem deve ser realizada considerando o histórico do cliente e as preferências dele, ou seja, o cliente é quem decide como e quando quer se comunicar.” Com isso, as empresas devem oferecer o maior leque possível de opções de contato.
Paralelamente, a tecnologia aumentou a competitividade no mercado, fazendo com que investir apenas em estratégias consolidadas já não proporcione os mesmos resultados, de acordo com Rey, sendo a inovação um determinante para diferenciar-se e obter vantagens competitivas. “Sem dúvida a comunicação que por muito tempo foi baseada somente em voz, continuará migrando com velocidade para outros canais, o que fará com que soluções ominichannel sejam as preferidas pelo mercado na hora de se comunicar com os clientes”, reforça. Mais do que novidade, ele vê para 2019 a evolução do atendimento multicanal, com profissionais mais preparados para uma melhor utilização das plataformas.
O diretor comenta, ainda, que os robôs conquistarão cada vez mais espaço por promoverem um atendimento prático, linear e padronizado. Porém, ressalta que é preciso deixar claro que os robôs nunca substituirão o pensamento e a consciência humana. “Os profissionais terão que se adequar a essa nova realidade e agirem cada vez mais como gestores de atendimentos automatizados, garantindo a satisfação dos clientes.” Em entrevista exclusiva ao portal, Rey conta também os planos e as estratégias da Olos para 2019.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Olos para esse ano?
Rey: Nossos planos estão traçados para ampliar e crescer a nossa base de clientes no Brasil e no exterior, oferecendo cada vez mais soluções para que possam melhorar a rentabilidade das operações e também a experiência e satisfação dos consumidores. Paralelamente, nosso portfólio atual permite buscarmos novos mercados ainda não explorados e este é um movimento que iniciou-se em meados de 2018 e ganhará força este ano.
Qual a meta de crescimento?
Desejamos manter os 45% de crescimento médio que tivemos nos últimos anos. Como comentado anteriormente, nossa base de clientes está ávida por soluções que otimizem, gerem escalabilidade e redução de custos nas operações e temos toda a certeza que podemos suprir essa necessidade com um custo-benefício superatrativo. Além disso, sabemos que existe uma infinidade de empresas em busca de soluções para melhorar o atendimento e engajamento dos clientes. Queremos ser o remédio para essas dores e consequentemente trazer retorno no investimento de nossos clientes, iniciando parcerias duradouras e de sucesso.
O que vocês trarão de novidade?
Estamos focados em consolidar o OlosChannel no mercado de atendimento calcado numa venda e uma pós-venda muito mais consultiva e focada em ROI, com equipes técnicas trabalhando conjuntamente ao comercial. Nosso mercado está em evolução constante e a Olos está pronta para atender as demandas de hoje e também trabalhando forte para continuar na vanguarda da tecnologia no atendimento a clientes. Temos um time alinhado, capacitado e muito apaixonado pelo que faz.
