Autor: Cristiano FreireA arte é feita de idéias, de conhecimento, de palavras e de sonhos. Tornar um atendimento extraordinário é fazer arte, é ser empático, e zelar pela qualidade. Matematicamente falando, essas variáveis compõem uma equação perfeita cuja resolução foge do convencional, pois a eficácia da metodologia utilizada para equilibrar estas variáveis determinará o tipo de arte que será ofertado ao consumidor final: o nosso famoso cliente.
O viés cultural é um dos grandes vilões da arte em uma Central de Atendimento. O mais alto grau de excelência em atendimento remete diretamente à qualidade, entretanto, cada padrão cultural tem a sua referência para o conceito de qualidade. Para a classe “A”, um hotel cinco estrelas significa qualidade. Para as classes C e D, um Alberg da juventude limpo e organizado significa qualidade.
No contact center ocorre, naturalmente, um processo de interação social entre membros das mais variadas culturas. De acordo com a antropóloga americana Ruth Benedict em sua obra: O crisântemo e a espada, “A cultura é uma lente através da qual o homem vê o mundo”. Aqui começa o desafio para se traçar uma metodologia que equilibre a equação.
Depois de desenhado o modelo de qualidade que se deseja oferecer, é preciso cuidar do processo de aculturação. A aculturação define-se como uma mudança provocada pelo contato de pessoas de culturas diferentes, é uma cultura aprendendo com outra. Como o ambiente do Contac Center é favorável a este processo, porque não usá-lo a favor da arte, de forma “espontânea”, é claro.
Conhecendo bem as culturas envolvidas e a essência da antropologia cultural, é possível influenciar de forma sutil a formação deste novo padrão que podemos chamar de cultura autêntica. Uma das formas de pôr em prática este modelo é criando um ambiente de vivências diárias que traduzam a qualidade que se deseja oferecer, utilizando referências e linguagens que atinjam as classes envolvidas. Essa sutileza é de grande valia para se traduzir ou tangibilizar a arte em referência.
Um ambiente favorável trará para os treinamentos de qualidade e excelência vivências que são verdadeiros protótipos da qualidade que se deseja oferecer ao Cliente. Esse paralelo torna-se mais fácil de ser compreendido e conseqüentemente de dar início ao processo de transformação do atendimento em arte.
Cristiano Freire é consultor da Voran.
