Autor: Roberto Ribeiro
O conceito de atendimento personalizado evoluiu muito ao longo dos anos. Hoje, o consumidor já não espera ser bem atendido, ele tem certeza de que será. Por estarem cada vez mais informadas e conectadas, as pessoas buscam exclusividade. Elas querem ser entendidas pelas marcas dentro do seu perfil de consumo, e receber um atendimento ajustado e de acordo com suas prioridades, de forma que fique visível o cuidado e a personalização do contato. Mas será que as empresas brasileiras de call center estão preparadas para oferecer este tipo de atendimento, cada vez mais personalizado?
Até pouco tempo, focar no cliente significava atendê-lo de forma multicanal, ou seja, via telefone, SMS, WhatsApp, entre outros. Atualmente, sinônimo de bom atendimento passou a ser omni channel, ou seja, todos os canais interligados, em qualquer mídia, on-line ou off-line. E indo mais a fundo, o grande diferencial do futuro será oferecer um atendimento menos massificado, com oportunidades de self care e resgates rápidos que transmitam a ideia de conhecimento do consumidor pela marca, ressaltando suas características, hábitos e necessidades.
Porém, não basta apenas pensar em melhorias nas interações pontuais. É necessário que as empresas se preocupem com toda a jornada de relacionamento, considerando cada etapa do processo de venda. Isso, se bem estruturado, favorece toda a cadeia de relacionamento com o consumidor, pois reduz os pontos de estresse entre o que é oferecido e a entrega real.
Afinal, hoje a reclamação também ocorre em tempo real. Quando sente que não está sendo ouvido, o consumidor procura de imediato o concorrente ou as “temidas” mídias sociais para expor a sua insatisfação. E a repercussão pode ser devastadora e veloz, dificultando a eficácia de qualquer ação de retenção.
De acordo com a pesquisa Gartner Predicts 2016: CRM Customer Service and Support, até 2018, estima-se que seis bilhões de “coisas conectadas” provenientes da tecnologia de internet das coisas vão demandar suporte de atendimento ao cliente. Levando em conta este cenário, é necessário qualificar os operadores para atingir um atendimento com excelência. Os perfis dos atendentes e clientes estarão cada vez mais próximos, e essa qualificação será a chave para os resultados desse novo modelo de contato.
Por outro lado, o autoatendimento no Brasil – ou self care – é uma tendência que está assumindo um papel importante nesse cenário, mas ainda não é um item mandatório nas empresas. A demanda dos consumidores brasileiros é enorme: segundo estudo da Microsoft, 98% dos brasileiros já esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento. Eles não querem se sentir “reféns” do atendimento por voz. Neste sentido, o investimento em novas tecnologias e automações se torna indispensável.
Não podemos esquecer que a personalização no atendimento ao cliente só está completa quando todas as possibilidades de contato com ele fluem de maneira eficiente e se complementam, em um processo totalmente integrado e fluído.
Mas é possível fazer um atendimento massivo e personalizado? Acredito que sim, começando por estruturar o atendimento em nichos conforme a jornada e perfil do cliente, identificando as etapas que demandam esse atendimento e fazendo com que tudo corra de maneira uniforme e ágil, dentro de uma esteira de atendimento.
Concluindo, o importante é conhecer e detalhar o perfil desse consumidor, que denominamos como ´progressivo´: questionador, ele quer tecnologia e certamente não vai consumir algum produto ou serviço para fazer parte de um grupo, e sim para se diferenciar. E o serviço de atendimento para esse consumidor deverá seguir o mesmo caminho.
Roberto Ribeiro é diretor comercial e de marketing da Contax.
