Ricardo Pinto, Superintendente de Planejamento e Controle de Serviços a Clientes, apresentou um estudo de caso especial intitulado “A Abordagem da Credicard para Gerenciamento do Cliente e Atendimento ao Cliente”, oferecendo uma visão geral do modelo de planejamento utilizado na empresa para maximizar a produtividade e a qualidade do seu callcenter.
Enfocando particularmente o relacionamento com o cliente, Ricardo explicou que a avaliação do atendimento na empresa é feita por três blocos: a Apresentação da Chamada, o Processamento da Chamada e o Gerenciamento do Call Center, no qual estão todas as previsões, o Planejamento da Rede, o Planejamento da Escala e as Políticas de RH. Cumpridas essas três etapas do processo, é feita a avaliação dos atributos de desempenho para promover os saltos de competência.
Segundo o superintendente, o ponto-chave no novo modelo é entender quem é o cliente freqüente, o que ele pergunta e quer saber, já que, às vezes, “responder só a pergunta pode não elevar os níveis de satisfação e retenção desse cliente”.
De acordo com Ricardo, a idéia é aproximar o atendente da Credicard do analista, sendo que o sistema atual da empresa é por processo e não mais por função. Prevendo-se, para o primeiro semestre do ano 2000, passar para uma solução tipo CTI a fim de assegurar qualquer tipo de informação que beneficie a relação com o cliente.
Busca-se oferecer conveniência com tecnologia, informação de fácil acesso e comunicação efetiva, acompanhando a velocidade das transformações em curso no call center. “Nosso princípio é escutar o que o cliente está dizendo, interpretá-lo, usando a tecnologia para estabelecer vínculos suportáveis com ele”, justifica Ricardo. Nesse sentido, mesmo a configuração de telas passou por transformações, incorporando sistemas com interface gráfica (GUI), direcionado para o relacionamento com o cliente.
Utilizando o conceito de Frequent Callers Database, ele disse que tem sido uma aprendizagem diária com o novo modelo, cujo princípio é não partir de estatística de demanda básica.
O novo sistema foi desenvolvido com o expertise dos atendimentos. Portanto, os atendentes trabalharam cerca de um ano com um piloto antes de ser implantado o sistema novo. Também foi desenvolvido um sistema de auto-treinamento, respeitando a velocidade de aprendizado do atendente, que pode revisitar esses esquemas no seu próprio lugar de trabalho. Passando para as etapas seguintes apenas quando conseguiu resolver as anteriores, constituindo assim uma ferramenta a mais para se trabalhar o conceito de qualidade.
Já o Atendimento Eletrônico da Credicard também permite definir o perfil do cliente, de modo a priorizar o relacionamento com ele, que, ao acessar o serviço, rapidamente é descoberto.
A Credicard administra 8,2 milhões de cartões de crédito e está no mercado há 28 anos. Em 1998, processou 48 milhões de ligações, através de 2.500 operadores e 1.500 Pas. Hoje, possui três sites em São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador, interligados e com uma Rede Privada de Telefonia, reduzindo a distância entre locais de origem e destino.
