O ambiente de Call Center, com sua contínua efervescência, ritmo frenético e o complexo desafio de administrar o relacionamento da empresa com seus clientes, constitui uma provação diária para a capacidade das equipes de operadores e
seus líderes.
Partindo da clássica definição de liderança … “obter resultados com e através de pessoas”, temos os líderes de Call Center às voltas com a tarefa de coordenar suas equipes de operadores para atingir as metas quantitativas estabelecidas, aliada aos esforços para encantamento e fidelização dos clientes.
Se os resultados do trabalho do líder são obtidos com e através de pessoas, para liderar é preciso ter interesse real pelas pessoas, pressuposto este que se potencializa no ambiente de Call Center, visto que são pessoas (os profissionais de atendimento) atendendo pessoas (os clientes).
Assim várias exigências naturais aos operadores em seu contato com o cliente também se apresentam para os líderes na condução de suas equipes. Essas exigências, condições “sine qua non” para a produtividade da equipe, são contempladas a seguir:
“10 mandamentos para o sucesso dos líderes”
1. Traduzir para seus liderados, com clareza e objetividade, as metas estabelecidas para o Call Center e sua relevância para os negócios da organização.
2. Reforçar junto a suas equipes a importância de seu trabalho para a construção da imagem positiva da organização.
3. Estimular suas equipes à consecução das metas.
4. Identificar falhas de desempenho, analisando-as e tratando suas causas, de forma que os erros funcionem como oportunidades de aprendizagem.
5. Dar feedbacks constantes a seus liderados sobre seu desempenho, reconhecendo e enaltecendo os pontos fortes e apontando os aspectos a serem melhorados, com base sempre em situações concretas observadas e com a negociação de alternativas de solução.
6. Estimular, respeitar e valorizar as contribuições de seus liderados.
7. Incentivar a coesão da equipe, a troca de experiências, a participação nas decisões de trabalho e o entrosamento pessoal.
8. Administrar com respeito e empatia os conflitos pessoais e profissionais surgidos na situação de trabalho.
9. Favorecer o comprometimento de cada indivíduo com o sucesso da equipe.
10. Ter sempre em mente que o seu sucesso profissional como líder de equipe só pode ser avaliado por meio dos resultados operacionais de seus liderados.
Francisco Alexandre Reisner é consultor e sócio da Reisner Consultores.
