Autor: Carlo Gibertini
Um dos principais canais de relacionamento das empresas com seus clientes é o serviço de atendimento ao cliente (SAC). A finalidade do SAC é ouvir, compreender, registrar e atender a demanda dos clientes de uma empresa.
Então por que algumas vezes o cliente que utiliza este serviço não tem uma experiência positiva, gerando mais frustrações e reclamações? Não estamos falando aqui de frustrações sobre características dos produtos adquiridos, de impossibilidades técnicas ou comerciais, mas da frustração do cliente que não é devidamente compreendido.
Neste cenário, a gestão do conhecimento tornou-se um recurso fundamental para o relacionamento com o cliente, promovendo um processo que auxilia a identificar, desenvolver e disseminar o conhecimento que é realmente relevante para a empresa.
No SAC, este conhecimento pode ser encontrado dentro da própria empresa, pelos agentes (conhecimento tácito), na forma de instruções de trabalho e treinamentos (conhecimento explícito), e também externamente, como, por exemplo, nas interações com os clientes.
Quando a gestão do conhecimento é aplicada de modo a identificar, registrar, organizar e distribuir o conhecimento fundamental de uma empresa, este conhecimento vai interagindo com o meio (sistemas, agentes, clientes, tempo) e certamente se modificando e desenvolvendo, com o objetivo de tornar-se mais abrangente e efetivo.
O resultado que a empresa pode esperar são vários: uma significativa redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento) e demais indicadores como TME (Tempo Médio de Espera) e TMR (Tempo Médio de Resposta), aumento na eficácia dos treinamentos, maior consistência e assertividade nas informações que são fornecidas aos clientes e um aumento de confiança dos agentes.
O cliente passa a ter a percepção de que está sendo ouvido e recebe um atendimento seguro por parte do agente. Com isto as re-chamadas diminuem, o que resulta em um aumento da credibilidade da empresa.
Devemos ressaltar que a gestão do conhecimento não só resolve problemas em um SAC, mas também contribui para o aprimoramento da empresa, da marca e dos agentes. Isto sem contar com a satisfação dos clientes.
Carlo Gibertini é diretor de pré-vendas da Xgen.
