A grande mudança que Lucas Mancini, presidente da Voxline, vem percebendo, com a evolução do Interaction2011, da Nice, é a difusão do conhecimento, consolidando a transformação da atividade. “Não existe uma mudança tão grande nos últimos anos depois da introdução da ferramenta de análise de interação”, justifica. Para Mancini, que fez uma apresentação para um público seleto na tarde de ontem em Las Vegas, o próprio case apresentado – considerado um projeto pioneiro no País – revela a tendência da necessidade do aumento do conhecimento aplicado na operações e com foco em resultado. “A ótima assertividade que tivemos, com resultados efetivos, mostra que ainda existe muito a ser explorado e a criação deste palco para discussões e troca de experiência só contribui para isso, com a disseminação do conhecimento”, explica.
Por isso, o que ele identifica hoje é muito mais um avanço na aplicação destes novos conceitos no próprio negócio de contact center. “O discurso está ficando mais consistente, mutias empresas começam a aplicar, os resultados estão começando a aparecer, as pessoas estão se sensibilizando e demandando cada vez mais inovações”, diz. Para o prestador de serviço, pode ser um grande diferencial que a Voxline já agregou em seu portfólio de produto. “Depois da primeira experiência, que disponibilizamos para o cliente perceber o resultado, melhoramos nosso desempenho e conseguimos fazer a ele sugestões de necessidades de melhoras dentro do seu negócio. Agora, virou um produto com diferencial agrega ao nosso serviço”, comenta.
Para ele, trata-se um processo iniciado há cinco anos, com a adoção da tecnologia. E ele não aposta em uma nova quebra de paradigma tecnológico tão cedo. A aposta é na consolidação da cultura, de experiências. Ele lembra que a Voxline foi a primeira empresa a apostar na solução no Brasil, depois de ver resultados de pilotos como do Bank of Americae e American Airlines. “Insistimos por exemplo na tropicalização da ferramenta, com a adoção da semântica do português. E deu certo”, enfatiza. O próximo passo para ele é a evolução do mercado de call center. “As empresas precisam formar especialistas para se focarem na busca de resultados estratégicos para seus negócios. O atendimento precisa deixar de ser tratado como uma ciência matemática, e avaliado por TMA, por exemplo. O contato é humano”, diz.
