As dificuldades e oportunidades do mercado latinoamericano foi o pano de fundo de um encontro de um seletivo grupo de jornalistas da região, incluindo profissionais que representam a Aloic (do Brasil e México) com os principais líderes globais e regionais da Verint – Ryan Hollenbeck, vice-presidente global de marketing, Steven Thurlow, responsável pelo desenvolvimento mundial da estratégia de produtos da Verint, e Diego Gomez, diretor regional. “Esse cenário de mudanças pelo qual os clientes estão passando é uma grande oportunidade para nós”, justifica Diego. Ele recorre a um exemplo dentro de sua casa para explicar as mudanças culturais que estão ocorrendo no hábito de consumo e que exige a transformação das próprias empresas: “Meu filho só me respondeu quando eu passei uma mensagem para ele. Nem me atendeu no telefone!”. Veja os principais pontos:
Ryan – Estamos vendo essa transformação com os clientes. As vezes eles contatam por telefone, mas muitas vezes contatam por mídias sociais ou e-mail. Como o Big Data reunindo dados e informações, conseguimos ter uma boa base para entender o que acontece com o cliente, o que ele pensa e o que deseja. O desafio é analisar os dados desestruturados e trazê-los para um repositório único. A Verint tem essa tecnologia para integrar as informações e permitir que as empresas de todos os tamanhos conheçam bem os clientes e façam com que eles fiquem mais próximos e engajados com a empresa.
Steven – O desafio existe independente do tamanho da empresa. Todas podem adotar modelos diferentes para atender seus clientes de um jeito diferente. Os clientes, por sua vez, cada vez demandam mais atenção e requerem que as empresas tenham multicanais para atender suas solicitações. Por isso, é importante ter o cliente no centro da estratégia de negócios e a tecnologia da Verint ajuda nessa mudança.
Ryan – As empresas já têm tecnologia disponível, como a da Verint, para atuarem de uma forma diferente e reunirem dados dos clientes coletados em diversos canais para atender de uma forma melhor. Atá as pequenas e médias empresas já podem se beneficiar.
Steven – É importante que as empresas criem valor no relacionamento. A tecnologia ajuda a conhecer melhor os clientes e, com isso, atender melhor suas necessidades e até se antecipar.
Diego – O cliente está mudando e a tecnologia da Verint foi incrementada para acompanhar essa mudança. Estamos notando que a questão de engajamento anda muito forte. Ter clientes engajados é ter clientes felizes e novas vendas.
Steven – Vemos um cliente cada vez mais digital e usando mais os canais eletrônicos para se comunicarem. Outra coisa é a questão da confiança. O cliente só fornece dados para quem ele confia. E hoje, o cliente tem poder e dita regras.
Diego – A tecnologia pode aprimorar a experiência dos clientes com as empresas e tornar esse relacionamento em algo especial e único. Quando uma empresa lança uma nova campanha, por exemplo, ela pode descobrir que a campanha de marketing não está boa a partir da experiência e dos retornos. Ela pode decidir manter ou trocar a campanha para algo mais próximo do cliente. As empresas têm o desafio de entender o que o cliente deseja.
Ryan – Com a aquisição da Kana, a Verint consegue atender os clientes que precisam analisar dados por diferentes canais, incluindo chat, e-mail, mídias sociais, etc. Essa é uma vantagem competitiva nossa.
Steve – Estamos vendo muitos clientes que não querem mais falar apenas com call center. Buscam um atendimento pessoal e diferente. E a empresa que usa tecnologia de ponta consegue atender as demandas dos clientes independente do canal.
Diego – O cliente não quer esperar. Procura um atendimento rápido, com respostas rápidas e informações certas.
Ryan – A América Latina é uma das áreas que mais crescem. Vemos um tremendo futuro da Verint na região. Os setores de telecom, bancos e outras áreas vão demandar cada vez mais soluções para serem eficientes e garantir o sucesso dos negócios.
