O que fazer quando o consumidor entra em contato e diz que o produto que recebeu não está de acordo com o que adquiriu por telefone? Ou até mesmo quando o cliente afirma receber cobranças mesmo tendo solicitado o cancelamento do serviço? Para lidar com essas situações e não prejudicar a empresa, muito menos o cliente, a melhor solução é o recurso de gravação de chamadas, além de ser um direito do consumidor solicitar o conteúdo da gravação, conforme o Decreto 6.523.
Mais do que isso, ter acesso às gravações de chamadas facilita identificar erros, falhas, postura ou ainda desencontros de informações, que na maioria dos casos, geram muitos problemas para a companhia, segundo a Novax. Isso porque, ouvindo as gravações de chamadas, o gestor pode identificar pontos de melhoria no atendimento telefônico e assim fazer um treinamento mais adequado de seus colaboradores.
Para Paulo Falcirolli, diretor estratégico do Grupo Unite – cliente da Novax Telecom -, uma solução de monitoramento que selecione, capture e armazene automaticamente as chamadas, faz toda a diferença nos resultados. “O importante é que com a Novax Telecom passamos a ter transparência e agilidade em todos os setores. Com essa transparência, tanto nós, quanto nossos clientes, temos relatórios on-line, em tempo real e com toda a gravação. Ou seja, basta ter um atendimento receptivo ou ativo, que ele é 100% gravado. Com isso, tivemos grandes benefícios e conseguimos, desde 2009 pra cá, ganhar várias contas”, comentou.
