Autor: Ricardo Devai
Muitas empresas se preocupam com a sua comunicação com os clientes, criam novos canais, contratam profissionais para atualizar suas redes sociais e centrais telefônicas para o serviço de atendimento ao consumidor. Elas sabem que a comunicação é importante, e investem nisso. No entanto, muitas deixam de prestar atenção a algo primordial: a comunicação entre seus colaboradores.
Quando alguém do alto escalão, como o CEO ou o presidente da empresa, precisa enviar um comunicado para todos os funcionários, o caminho mais comum é ele enviar um e-mail para os gerentes que vão passando para seus subordinados. Imagine que você é um funcionário na ponta desta cadeia e receba um e-mail com o assunto “ENC:ENC:ENC:RES:ENC Comunicado”. Na terceira sigla já não dá mais vontade de abrir o tal comunicado, não é mesmo? São estes pequenos detalhes que podem alavancar ou acabar com a boa comunicação dentro de uma organização.
De forma bastante simplificada, a comunicação consiste em um emissor que passa uma mensagem para um receptor. Se separarmos cada um dos integrantes desta equação, já podemos encontrar várias possíveis fontes de problemas. O emissor tem total conhecimento da mensagem a ser passada? E o que ele espera que o receptor faça quando finalmente receber a mensagem? O receptor de fato entendeu o que lhe foi passado? E a mensagem, está no formato mais compreensível possível?
Uma comunicação de qualidade precisa trabalhar três aspectos essenciais: primeiro, o conteúdo que precisa ser comunicado; segundo, como a informação é tratada; e, terceiro, se a mensagem foi recebida e compreendida. Podem parecer questões óbvias, mas nestes itens estão as chaves para ter uma empresa que consegue realizar um diálogo sem obstáculos.
Uma das ferramentas mais utilizadas para enviar recados é, certamente, o e-mail. Ele é barato, rápido e seu uso é muito simples, basta cada pessoa ter sua conta. Mas a falta de tempo muitas vezes serve de desculpa para pessoas simplesmente reencaminharem sua mensagem, sem se preocupar com o receptor. O ideal é evitar este tipo de comportamento. Se você recebeu um e-mail, depois outra mensagem complementar, e precisa passar adiante para sua equipe de vendedores, por exemplo, é preferível que você gaste 10 minutos organizando a informação – e colocando o que é mais importante no começo do texto – do que fazer com que cada um dos seus vinte vendedores perca dez minutos procurando qual a informação importante daquele contato.
Além disso, procure tomar cuidado com campo “Assunto”. Hoje as pessoas são extremamente seletivas, e só abrem o que realmente lhes parece ter alguma importância. Mesmo sendo uma mensagem corporativa, muitas vezes os funcionários veem que chegou um novo e-mail mas decidem abrir a mensagem em um outro momento. Se for algo urgente, já estará perdendo um tempo precioso. Utilize o campo assunto para informar sobre o que é aquela informação, sinalize se ela é urgente e evite termos vagos como “relatório” ou “compra”.
Com o crescimento do uso de smartphones, outras formas de comunicação têm se espalhado pelas empresas, como os aplicativos de mensagens instantâneas. WeChat, WhatsApp, Line e outros são muito práticos e possuem custos mínimos, desde que cada pessoa tenha seu dispositivo. É possível agrupar várias pessoas na mesma conversa e enviar a informação uma única vez que todos do grupo receberão. O problema começa com as respostas. Imagine 30 pessoas respondendo um contato e depois conversando entre si. Alguém que não pode acompanhar a conversa desde o seu início irá se assustar com 60 mensagens para ler, muitas praticamente sem importância. Até ele encontrar o que realmente é importante, um tempo precioso irá se perder.
Outro ponto que também parece básico, mas muitos esquecem de fazer é o feedback. A mensagem chegou ao e-mail do destinatário? Ele leu seu conteúdo? E o mais importante: ele entendeu o que foi passado? Na correria do dia a dia, muitas vezes nós apenas fazemos uma leitura rápida, mas não “absorvemos” o que a mensagem queria dizer. O que você espera que seu colaborador faça depois de receber a mensagem em questão? Pergunte para ele e certifique-se de que ele entendeu o conteúdo.
Para conseguir uma comunicação interna efetiva não é necessário realizar processos complicados. É preciso apenas adquirir pequenos hábitos, desde prestar atenção à grafia até conferir se a mensagem foi entendida. Aplicando estes cuidados, é possível prevenir setores inteiros de grandes problemas causados por um simples erro de interpretação.
Ricardo Devai é diretor da Élogos Brasil.
