Autor: Gabriel Massula
A constante evolução digital faz parte de praticamente – senão – todos os setores da economia. O mercado de call center, por exemplo, conta com diversos avanços tecnológicos que contribuem imensamente para a eficiência do trabalho e, claro, dos resultados para os clientes. A inteligência artificial presenteou o setor com sistemas automatizados, chats, bots (robôs), entre muitos outros que alongam a lista de recursos digitais disponíveis.
Esse mundo de possibilidades de comunicação favorece cada vez mais a relação com o consumidor. Podendo contar com análise de dados (analytics), as empresas do setor passam a ter a percepção da melhor forma de abordagem. Isso leva a estratégias inteligentes na hora de realizar contatos e menos aborrecimentos com ligações inoportunas.
Além disso, oferecer outros canais de comunicação possibilita mais engajamento com o consumidor, o que está intimamente ligado à fidelização da marca – objetivo de toda empresa que deseja prosperar. Exemplo disso são os chats que atendem demandas com perfeição. Conversar por meio deles para resolver um problema, com eficiência, já não é mais novidade, é praxe.
Assim, a lista de recursos da inteligência artificial segue. Entretanto, nada disso pode superar o potencial de sermos humanos. Valorizar o que as pessoas têm de melhor é o caminho mais acertado que uma empresa pode seguir. O que chamamos de capital humano é, na verdade, a engrenagem da empresa. Isso, porque, de nada adianta ser líder em tecnologia, sem contar com as habilidades da mente humana.
Tomada de decisões, bom senso e diálogo são algumas das ações que podem até ser passíveis de programação tecnológica (os bots fazem isso com muita eficiência, como sabemos), mas nunca serão dotadas de sentimento.
Tão ou mais relevante que a inteligência artificial, a inteligência emocional é a grande diferença humana que possibilita a criatividade. E, ter ideias significa enxergar soluções. Exatamente aquilo que os consumidores buscam quando contratam um serviço ou compram um produto. O objetivo do consumo é sempre resolver problemas, encontrar praticidade, comodidade. Facilitar a vida.
Por isso, o investimento em tecnologia deve caminhar com o desenvolvimento dos colaboradores. Oferecer um ambiente de trabalho agradável e confortável, entender as principais demandas e necessidades, acompanhar desempenho e orientar sobre novos desafios, além de ter olhos atentos para as habilidades únicas de cada um. A valorização e o crescimento interno de um colaborador podem representar, também, uma evolução do contexto da própria empresa. Por isso, os gestores têm um papel fundamental no futuro dessas pessoas.
Gabriel Massula é CEO da VGX Contact Center.
