Autor: Fabienne Ducarouge
Na economia de hoje, as empresas precisam fazer uso de tecnologias, processos e ferramentas de gerenciamento para atender as expectativas dos clientes e proporcionar-lhe uma experiência global única singular. A miríade de escolhas no mercado às vezes pode ser uma decisão difícil para as empresas selecionar a solução de negócios ideal.
É realmente importante compreender a jornada de engajamento do cliente para antecipar suas necessidades e alcançar sua satisfação. Para isso, existe um conjunto de novas tecnologias chamado “Customer Engagement Center – CEC”, ou, Centro de Compromisso com o Cliente.
O objetivo do CEC não é apenas fornecer serviço aos clientes entre os diferentes canais de comunicação – incluindo mídias sociais e fóruns da comunidade -, mas também entregar a regra de negócio apropriado para determinar a próxima melhor ação, informações ou processo com o qual se possa envolvê-los.
A seguir, menciono as seguintes práticas recomendadas que podem ajudar todas as organizações a ajustar-se à evolução do mercado e as necessidades do cliente:
1. Extensa Análise de Dados. Os dados do cliente devem ser confiáveis e atualizados (por exemplo, nome, endereço, método preferido de contato e histórico de compras), e compartilhados entre todos os departamentos: Vendas, Marketing, Atendimento ao Cliente, Finanças, TI, etc.
2. Comunicação personalizada. O agente do contact center tem que usar as informações do cliente e preparar a chamada para estabelecer uma comunicação um a um baseada não apenas nas necessidades, como também uma conversa real de acordo com os valores dos clientes, suas emoções, etc. Por isso, é importante certificar-se de que agentes do contact center são totalmente treinados em novas tecnologias e também motivados em assumir o desafio diário de resolver os problemas dos clientes.
3. Omnichannel Customer Engagement. Uma plataforma de Customer Engagement Center pode permitir ao cliente um histórico de interação reunidos em um ou mais canais e fazê-lo interagir com empresas por meio de e-mails, chat, telefone, web, etc. Por isso, é realmente importante juntar todas as informações em um único sistema. A importância em ouvir e compreender as necessidades dos clientes pode fornecer uma experiência integrada e consistente ao Omnichannel Customer Experience. O principal desafio é transformar uma interação um a um para um approach global.
4. Atendimento ao Cliente – Filosofia da Empresa: De acordo com dados da consultoria Accenture, “Mais da metade dos dez principais problemas enfrentados pelo cliente são os mesmos de há uma década”. Por isso, é muito importante para as empresas resolver os pontos problemáticos com a sua marca, treinar funcionários em todos os departamentos e estabelecer processos de qualidade para satisfazer as expectativas dos clientes. Os clientes que dão feedback negativo e mudam para outras empresas nunca mais voltarão. A cultura em atendê-los no momento e lugar certos tem que vir por meio da Organização. A empresa deve ser totalmente focada no cliente.
5. Conectividade Móvel: Mais e mais transações são realizadas por meio de dispositivos móveis. Por isso é natural para os consumidores a espera de interações desses serviços móveis. O suporte ao cliente deve ser acessado em vários dispositivos, pois proporciona rapidez e conveniência. Tecnologias como áudio, vídeo, comunicações em tempo real (chat), e mensagens instantâneas, permitem ao contact center tornar seus agentes mais produtivos, enquanto melhoram as comunicações de negócios e satisfação do cliente.
6. Self-Service combinado com Suporte ao Agente do Contact Center: self-services online (páginas de FAQ), fóruns, comunidades e páginas de Solução de Problemas, combinados com uma boa comunicação do agente pode definitivamente proporcionar um melhor serviço, garantindo atendimento mais aprofundado e personalizado ao cliente.
7. Customer Engagement Center – gerador de receita: os clientes estão à procura de eficiência, segurança e confiança, para se envolver com a marca. Quando esses objetivos são alcançados dentro das empresas, é possível transformar seu contact center em um gerador de receita.
O maior desafio para as empresas é o de coordenar seu negócio e conectar todos seus departamentos em uma única organização para entregar o serviço exatamente no momento certo em que foi prometido ao cliente. Isso é chamado de cultura focada no cliente. Esse é o diferencial em um mercado tão competitivo como o nosso.
Fabienne Ducarouge é gerente de marketing da Presence Technology.
