Autor: Jason Alley
Tenho refletido sobre o que compõe um atendimento excepcional e, com base na minha experiência profissional de ajudar empresas em seus objetivos e desafios no atendimento, desenvolvi as seguintes dicas que todo contact center deve seguir durante a jornada de seus clientes.
1. O cliente deve estar no centro de sua operação: Parece óbvio, mas companhias realmente focadas no consumidor são surpreendentemente raras. Tem menos a ver com a adoção de tecnologias sofisticadas do que com as mudanças de perspectiva e protocolo. Imagine-se como uma empresa de contact center que acaba de sofrer uma queda de serviço, resultando em um impacto negativo em seus consumidores. Que tal mandar um e-mail assumindo a responsabilidade pelo problema, pedindo desculpas e corrigir a situação? A correção pode até ser recompensada com uma base de clientes leais e dez vezes maior.
2. Personalize o atendimento: Consumidores estão se tornando cada vez mais intolerantes em repetir informações a companhias que parecem não fazer ideia do histórico de vendas e atendimentos, oferecendo produtos e serviços completamente irrelevantes. Para reparar esse erro, é fundamental integrar o sistema de contact center com um CRM e outros sistemas que contenham dados importantes dos clientes. Isso permite aos representantes ter acesso imediato às informações pessoais dos clientes, identificando e resolvendo problemas mais rapidamente.
3. Responda rápido: Quando algo impacta um consumidor, a resposta deve ser imediata. Ações tomadas com rapidez – especialmente na economia atual, guiada pela Geração Y – mostram uma abordagem proativa que coloca o consumidor como prioridade. Isso também elimina a necessidade do consumidor de gastar mais tempo tentando descobrir qual será a resolução da companhia, se houver.
4. Adote o self-service: É um fato a necessidade de oferecer acesso fácil ao atendimento online, ainda mais devido ao crescente número de consumidores que buscam esse tipo de conveniência. Tenha certeza de que os sistemas utilizados foram projetados para o seu tipo de consumidor. Faça pesquisas, e descubra quais sistemas eles usariam e para quê. Antes de lança-los, teste-os com um grupo para ter certeza de que contribuem para uma experiência positiva do consumidor.
Essas dicas demandam investimentos em tecnologias adequadas e, frequentemente, requerem uma mudança na cultura e política da empresa. De qualquer maneira, é importante ter em vista que pode-se fazer muito com pouco, desde que a companhia planeje adequadamente sua estratégia de engajamento do consumidor.
Jason Alley integra a equipe de solutions marketing da Interactive Intelligence.
