A busca por bons resultados é algo inerente à atividade de contact center. É preciso sempre fazer o melhor atendimento, em menos tempo, ou conseguir vender mais ou ter um alto índice de recuperação de crédito. Com o atual cenário econômico, essa busca por resultados diferenciados é ainda mais forte, com uma, conseqüente, tendência a metas cada vez mais agressivas, o que muitas vezes pode fazer com que o líder tome algumas atitudes exageradas na hora de cobrar o colaborador. O resultado é a fragilização da performance laboral. “Logo, temos um quadro pouco colaborativo e doente, fatos que comprometem significativamente o resultado da companhia”, afirma Kelly Cortes, superintendente nacional de desenvolvimento humano.
Por isso, é fundamental que a empresa tenha, primeiramente, procedimentos operacionais bem definidos e manual de descrição de cargos com o perfil descrito por competências. Ou seja, ter a pessoa certa, no lugar certo e que ela saiba exatamente o que precisa fazer. Após esse nivelamento de informações, a executiva coloca como essencial ter atenção ao processo de formação das lideranças, “visto que é muito tênue a linha entre cobrança de metas e um possível assédio moral”. “A liderança é um ponto basal para o sucesso de qualquer segmento empresarial, tanto do ponto de vista de atendimento aos indicadores de desempenho, quanto na gestão de pessoas e disponibilização de um clima organizacional saudável. Assim, o desenvolvimento deve ser contínuo e estruturado”, completa. Pois, a forma e o local onde são apontadas as metas, cobranças e ministrados os feedbacks aos colaboradores devem ser feitos sempre de forma cuidadosa.
Outro ponto é que o líder deve ater-se a determinar metas alcançáveis, acompanhar o desempenho da equipe ao longo dos dias e disponibilizar as ferramentas de trabalho necessárias ao atendimento da demanda em questão, além de relação respeitosa entre os trabalhadores. Assim, para definir metas, o gestor necessita conhecer minuciosamente o seu negócio. Esta é uma condição sine qua non para o equilíbrio entre resultado e gestão de pessoas, segundo a executiva. “O grau de maturidade das orientações de trabalho bem como diretrizes de atuação determina o ponto limítrofe que esclarece o que é atuação laboral e o que seria um potencial assédio. Neste contexto, a fala do líder faz significativa diferença.”
RESPEITO
Na Call, a superintendente conta que há um trabalho forte para evitar quaisquer atitudes que possam caracterizar um assédio moral, mantendo um ambiente adequado, respeito e conscientização continuada da equipe. Entre as ações, ela destaca o alto investimento em capacitação. “Entendo que a melhor forma para evitarem-se processos de assédio moral é a clareza na comunicação, definição das orientações de trabalho e metas, bem como assertividade na aplicação de feedbacks”, conta. Nesse sentido, Universidade Corporativa Call possui, inclusive, treinamento especializado para as lideranças composta por profissionais da área jurídica e trabalhista, bem como psicólogos.
Além disso, a empresa promovemos fóruns de aprendizagem sobre o assédio moral, bem como a boa conduta laboral, nos quais toda a empresa é convidada a participar. A empresa ainda é certificada pelo Probare com o Selo de Ética, que veta todas as formas de discriminação e de assédio moral. Há também um canal de ouvidoria, o “Fale Conosco”, em que qualquer funcionário pode contatar, caso considere que esteja sendo assediado e assim a Call pode apurar rapidamente cada ocorrência. A executiva ainda listou mais algumas ações:
– Ponto de encontro com os lideres uma vez por mês para tratarmos todos os itens que estejam em desacordo, bem como ouvir sugestões de melhorias das operações;
– Grupo de operadores eleitos pelos próprios funcionários para representá-los em pontos de controle e escuta que fazemos;
– Equipe de psicólogos que fazem um trabalho de promoção de suporte emocional e “empoderamento”, bem como um canal de escuta e acolhimento;
– Setor de endomarketing que cuida da padronização das informações na empresa, bem como elaboração e aplicação de diversas campanhas motivacionais que colaboram para um clima organizacional saudável.
