Assim como a transformação do mercado parece ser algo irreversível, o avanço do processo de automação das operações de atendimento também deve continuar. Em 2018, a expectativa é de que mais empresas invistam no uso de assistentes virtuais. “Os chatbots que tiveram uma explosão de uso em 2016 e 2017 devem se massificar ainda mais, sendo utilizados não só por grandes corporações, mas também o pequeno e médio empresariado”, prevê Bruno Dalla Fina, country manager da Aivo.
Ele acredita que o uso da inteligência artificial deve permear ainda mais o setor de atendimento. “Não somente o uso de plataformas com Natural Language Processing e/ou Redes Neurais, mas principalmente com o uso de tecnologias de AI que permitam uma leitura do comportamento do cliente, visando personalizar ainda mais a experiência do usuário.”
Com isso, o desafio das empresas será não só de adotar as novas tecnologias, mas também de adaptar os velhos scripts de atendimento aos novos canais e ao novo comportamento do cliente, que, por sua vez, também vem mudando rapidamente. “O cliente quer se atendido no seu canal de preferência. As empresas ainda estão lentas em se adaptar a estas mudanças, mas estão acordadas para esta demanda e mudando paulatinamente”, pontua o executivo, que também vê a adoção do Whatsapp Business como possível tendência em 2018. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Dalla Fina fala também sobre a atuação da Aivo esse ano e suas novidades.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Aivo para esse ano?
Dalla Fina: Seguimos investindo forte no aprimoramento da nossa tecnologia de inteligência artificial e adicionalmente estamos lançando o uso do nosso assistente virtual, o AgentBot, em canais telefônicos. Além disso, estamos direcionando nossos esforços de vendas para estabelecermos novas parcerias, principalmente com call centers, pois entendemos que a oferta de atendimento humano aliado a automatização parcial, por meio do Voice, tem grande aderência para este mercado. Esperamos 100% de crescimento de faturamento em 2018.
O que vocês trarão de novidade?
Estamos aguardando a liberação da API do Whatsapp para integrar ao nosso chatbot. Acreditamos que este será um divisor de águas. Realmente uma nova era no atendimento digital.
