Autor: José Teofilo Neto
Como leitor assíduo dos debates nesse portal, desejo contribuir com minha experiência sobre monitoria, acreditando que tendo atuado como contratado e contratante, possa somar mais algumas ideias ao debate.
É essencial que se defina a missão da monitoria, sob pena de perder-se entre tantos indicadores, padrões, etc. Para mim a auditoria de qualidade existe para garantir que o que foi combinado no contrato está sendo executado. Da parte do contratante (cliente) é uma forma de aferir se sua estratégia está sendo cumprida, segundo o que foi projetado, planejado e executado. Assim, se os parâmetros forem cumpridos, fica fácil identificar erros e acertos. Da parte do contratado (prestador do serviço) é uma garantia que todos os recursos investidos são adequados ao cumprimento daquilo que consta no contrato. Nem a mais, nem a menos, pois tudo tem custo.
Porém, ao contrário que muitos praticam, a monitoria de qualidade não deve ficar “de fora”, não tendo voz, nem vez, “para não se contaminar”, segundo ouço na maioria das vezes. A monitoria de qualidade deve contaminar-se, integrando-se às áreas comercial, RH, treinamento, operações, relacionamento e jurídico.
Vamos aos por quês desta integração. Com a área comercial, para saber os objetivos e métricas que se deseja da operação contratada. Com o RH, para definição do perfil do agente operacional. Com o treinamento, para afinar os scripts, evitar vícios, e apontar pontos críticos de checagem. Com operações, para inteirar-se de padrões de desempenho, produtividade, pertinência de itens do script, e índices de aferição da qualidade.
Já com relacionamento, para apontar pontos fortes e fracos; dificuldades reais quanto ao cadastro, quanto às ofertas e benefícios daquilo que é objeto da operação, métricas de produtividade, programas de incentivo e premiações. E com o jurídico, para cumprir fielmente o contrato, principalmente os pontos delicados e éticos, que podem pôr em risco a imagem tanto do contratante, como da contratada.
Por isso, de maneira semelhante às estruturas organizacionais de empresas de outros segmentos, cujo nome mais comum é “Auditoria”, entendo que a monitoria de qualidade deve subordinar-se à presidência, pois atuará como órgão consultivo, de aconselhamento à alta gestão. Como afirmei no título desse artigo, a monitoria de qualidade é a guardiã do contrato, e o seu desempenho imparcial será um dos pilares de sustentação da empresa, preservando a imagem em todos os quesitos e garantindo bons clientes e contratos.
José Teofilo Neto é consultor e educador corporativo em telemarketing e preside a Comunicação Direta.
