O desafio para Sidnei Passos Esteves, do Bradesco Seguros e Previdência, é identificar soluções para se aproximar mais do cliente final. “Sabemos que a tecnologia é fria. O que queremos é uma solução integrada que nos dê capacidade de agilidade para identificar as dificuldades dos operadores no momento do atendimento”, justifica. Ele acrescenta que as soluções têm objetivo de buscar a qualidade do atendimento, tempo para o operador, qualidade de vida, melhor performance, que se resumem no melhor atendimento ao cliente final.
Ao avaliar a conferência Interactions´10, o executivo identifica a visão globalizada da Nice. Porém, o brasileiro passou a ser mais exigente e ela conseguiu identificar essa mudança de cultura. “Eles estão agregando valor de forma mundial, saindo do Brasil”, diz. E a empresa atende a necessidade imediata do Brasil.
Em relação à agilidade necessária para as empresas tomarem decisões, Sidnei reforça que “hoje você consegue extrair, a partir da ligação, algumas palavras chaves e, com a tecnologia e praticamente em tempo real, se consegue tomar uma decisão ainda em operação”. A agilidade é vista como fundamental por, a partir da entrada do cliente pelo call center, permitir à área acionar as demais divisões focadas no negócio. “Se o cliente ameaça ir à justiça, a tecnologia identifica e nos permite tomar uma ação operacional, ou procedimento, por meio do pessoal”.
Mas ele reconhece que o principal objetivo da aposta em tecnologia e estratégia é conseguir fazer o atendimento do cliente na primeira ligação, uma ação estratégica, independente de legislação. “Mas tudo depende da estratégia. A tecnologia por si não vai ajudar. Ela precisa estar dentro de um planejamento operacional estratégico com visão ampla do atendimento e da organização”, explica.
