A nova chegada da Nortel

Vilnor Grube

Há alguns anos – perto de uns 10 anos – muitas empresas de call center (na época telemarketing) operavam com DAC Nortel. E, algumas, mantém os sistemas operantes. Mas, entre idas e vindas, ela acabou perdendo o time do mercado. As duas últimas tentativas de se posicionar como fornecedor de soluções ficaram por conta do Symposium e a aquisição de várias empresas como a Clarify, entre cinco e seis anos atrás. O mercado mudou muito. A postura mais agressiva de posicionamento, neste ínterim, veio da Lucent, que transformou sua divisão Enterprise na Avaya e hoje faz campanha divulgando que fornece soluções (DAC mais softwares) a 18 das 20 maiores empresas de call center do País.
Mas não podemos nos esquecer de outro concorrente de peso neste mercado, a Siemens. Estas duas vêm dividindo este mercado há anos. A 1ª. Pesquisa do Mercado de Relacionamento com Clientes no Brasil, realizada ano passado, revelou que as duas dividem o mercado nacional. Enquanto a Avaya lidera o mercado formado pelas empresas prestadoras de serviços, as empresas de call center, a Siemens, o mercado formado pelas empresas que têm operações internas. E, nos últimos anos, a novidade foi o reposicionamento que a própria Alcatel deu à divisão Enterprise e, depois que adquiriu a Genesys (que já foi considerada a maior empresa fornecedora de soluções CTI nos EUA), passou a investir no mercado e vem ganhando importantes concorrências.
Vestindo a pele de usuário, a concorrência sadia contribui para o aprimoramento tecnológico e a melhoria dos ferramentais colocados à disposição das operações. E que, espera-se, reflita na melhor gestão do relacionamento e atendimento ao cliente final. Do lado empresarial, os executivos das empresas de call center, principalmente, devem estar acolhendo a notícia com otimismo, incentivando a concorrência. Neste momento, uma tarefa difícil para quem entra em um mercado, aparentemente, consolidado. Mas as empresas crescem, o aumento da competitividade do mercado exige empresas cada vez mais competitivas e, por isso, a concorrência está sendo comemorada. O grande desafio é atualizar a base que resta e enfrentar concorrentes muito bem posicionados. Considerando porém que a tecnologia passa por uma fase de mudança, basicamente com ingresso da infra-estrutura em IP, o discurso da Nortel é bastante oportuno.
Vilnor Grube é diretor da revista Cliente S.A. e dos portais Clientesa.com.br e Callcenter.inf.br.