Autor: Alexandre Azzoni
“Loucura é continuar fazendo o mesmo e esperar resultados diferentes”, já dizia um dos maiores cientistas do século XX, Albert Einstein. Com as mais diversas tecnologias chegando ao mercado, não podemos deixar de destacar as diferentes plataformas desenvolvidas para o uso em contact centers, área cada vez mais promissora no Brasil e no mundo. Assim, investir em um sistema eficiente pode elevar os bons resultados de uma campanha, além de reduzir custos e otimizar o tempo das posições de atendimento (PAs).
Esses são pontos ligados às ferramentas, mas ainda é necessária uma mudança de comportamento entre os empresários da área. Não adianta apenas a implementação de novos sistemas se a estratégia não for outra.
Dessa forma, hoje, para definir o tamanho de um call center, verifica-se o número de PAs e esquece-se de pensar em sua real efetividade. Porém, é fundamental entender que não é preciso aumentar o número de atendentes para alavancar os resultados, isso porque com as novas tecnologias é possível dar maior efetividade por posição, tornando o custo improdutivo de RH em tempo de conversação.
Nos casos de contact centers ativos, enfatizo que é importante utilizar um discador que se adapte a todas as deficiências das atuais redes de comunicação, elimine todas as ligações que contenham mensagens de operadoras, caixa postal, fax e áudio ruim, além de filtrar sinal de ocupado, falhas em ligações e chamadas que não atendem.
Dessa forma, você leva ao agente somente a ligação produtiva, atendida por um humano, otimizando o tempo da equipe. Há relatos de empresas que aumentaram sua produtividade financeira em 20% e ainda assim conseguiram reduzir os custos em 6%.
Por falar em custos, quanto mais rápido o sistema detectar uma ligação improdutiva, menor o custo terá em telefonia, isso porque as operadoras só cobram por ligações a partir do terceiro segundo. Ou seja, nova tecnologia não é custo, mas sim investimento. Algo comparado ao custo de dez funcionários, mas capaz de devolver o trabalho de 50.
Com o que se ganha de tempo utilizando sistemas eficientes, é possível planejar melhor a estratégia de ação para cada campanha. Se levarmos em consideração que uma boa plataforma possui monitoramento on-line da operação, relatórios gerenciais de performance das operações, agentes e mais uma série de dados, é possível estudá-los ganhando ainda mais eficiência em campanhas de qualquer tipo.
Diferentemente da estratégia antiga, desta forma não se aumenta o número de PA´s se esforçando para achar alguém do outro lado da linha. Desloca-se uma fração deste esforço para trabalhar na área de inteligência do negócio, diminuindo sensivelmente o desperdício da mão-de-obra e aumentando o índice de assertividade de seu alvo de negócios.
Como disse anteriormente, é necessária uma mudança de atitude e visão para que os contact centers produzam mais, com maior eficiência e ainda reduzindo custos, obtendo margens para que continuem se desenvolvendo. O mercado está exigindo cada dia mais incisivamente de seus fornecedores esta quebra de paradigma.
Alexandre Azzoni é sócio proprietário da CallFlex Sistemas.
Esses são pontos ligados às ferramentas, mas ainda é necessária uma mudança de comportamento entre os empresários da área. Não adianta apenas a implementação de novos sistemas se a estratégia não for outra.
Dessa forma, hoje, para definir o tamanho de um call center, verifica-se o número de PAs e esquece-se de pensar em sua real efetividade. Porém, é fundamental entender que não é preciso aumentar o número de atendentes para alavancar os resultados, isso porque com as novas tecnologias é possível dar maior efetividade por posição, tornando o custo improdutivo de RH em tempo de conversação.
Nos casos de contact centers ativos, enfatizo que é importante utilizar um discador que se adapte a todas as deficiências das atuais redes de comunicação, elimine todas as ligações que contenham mensagens de operadoras, caixa postal, fax e áudio ruim, além de filtrar sinal de ocupado, falhas em ligações e chamadas que não atendem.
Dessa forma, você leva ao agente somente a ligação produtiva, atendida por um humano, otimizando o tempo da equipe. Há relatos de empresas que aumentaram sua produtividade financeira em 20% e ainda assim conseguiram reduzir os custos em 6%.
Por falar em custos, quanto mais rápido o sistema detectar uma ligação improdutiva, menor o custo terá em telefonia, isso porque as operadoras só cobram por ligações a partir do terceiro segundo. Ou seja, nova tecnologia não é custo, mas sim investimento. Algo comparado ao custo de dez funcionários, mas capaz de devolver o trabalho de 50.
Com o que se ganha de tempo utilizando sistemas eficientes, é possível planejar melhor a estratégia de ação para cada campanha. Se levarmos em consideração que uma boa plataforma possui monitoramento on-line da operação, relatórios gerenciais de performance das operações, agentes e mais uma série de dados, é possível estudá-los ganhando ainda mais eficiência em campanhas de qualquer tipo.
Diferentemente da estratégia antiga, desta forma não se aumenta o número de PA´s se esforçando para achar alguém do outro lado da linha. Desloca-se uma fração deste esforço para trabalhar na área de inteligência do negócio, diminuindo sensivelmente o desperdício da mão-de-obra e aumentando o índice de assertividade de seu alvo de negócios.
Como disse anteriormente, é necessária uma mudança de atitude e visão para que os contact centers produzam mais, com maior eficiência e ainda reduzindo custos, obtendo margens para que continuem se desenvolvendo. O mercado está exigindo cada dia mais incisivamente de seus fornecedores esta quebra de paradigma.
Alexandre Azzoni é sócio proprietário da CallFlex Sistemas.
