Autor: Albert Deweik
Há algo que sempre defendo aqui na empresa. Precisamos proporcionar para os nossos clientes e para os clientes dos nossos clientes a melhor experiência de atendimento possível. Além de estar onde o consumidor está, é necessário oferecer qualidade e resolver o problema de quem está do outro lado da linha. A empatia é uma peça chave para a fidelização do cliente.
Há uma pesquisa que é realizada a cada dois anos, a Customer Rage. Ela foca em trazer dados de como está a satisfação do cliente em relação ao atendimento. O que me chamou a atenção é a ligação que essa pesquisa tem com a que realizamos em parceria com a MindMiners nesse ano. A percepção do consumidor sobre o atendimento nos mostrou que 69% dos entrevistados sentem frustração quando foram mal atendidos pelas empresas, sendo o maior índice nessa pergunta. O mesmo ocorre na Customer Rage, 91% também sentem frustração quando são mal atendidos.
Vemos que tanto no Brasil quanto fora, o atendimento ao cliente ainda não atinge, em larga escala, experiências positivas para seus clientes. A pergunta que sempre fica é: onde estamos errando? Qual a raiz do problema? Eu enxergo que é um conjunto de fatores que precisamos colocar no radar de pontos de alerta para conseguir proporcionar, cada vez mais, sentimentos positivos em relação ao atendimento.
O ponto que sempre bato é o treinamento e reciclagem dos agentes. Consumidores mudam, novas tecnologias são inseridas no mercado e, portanto, alguns processos precisam ser modificados. Um operador empoderado que possui as informações necessárias para atender bem um cliente, pode ser um dos aliados na fidelidade do cliente. Quem nunca saiu feliz e aliviado quando alguém conseguiu resolver o seu problema no primeiro contato?
Falando em tecnologia, vejo que ela é um dos caminhos chave para aumento de satisfação e produtividade da central. Lançamos agora em agosto um manual sobre Tecnologia para Atendimento ao Cliente e na pesquisa para a criação do material, um dado da Hubspot nos surpreendeu. Os operadores gastam quase 90% do seu tempo repetindo respostas de perguntas iguais e ajudando clientes com os mesmos problemas repetidas vezes.
O autoatendimento é um aliado para essas dúvidas simples e já é um desejo de grande parte dos brasileiros. A Microsoft realizou um estudo que nos mostrou que 98% dos brasileiros esperam que as empresas tenham um canal de autoatendimento disponível. E essa tendência fica cada vez mais promissora. Muito além das já tradicionais FAQs, os chatbots vem para diminuir a demanda das centrais com o esclarecimento de dúvidas simples e também com a possibilidade de resolver questões transacionais. O operador fica cada vez mais consultivo e com mais tempo para resolver algumas complexidades que podem aparecer.
A ideia é que o chatbot responda as perguntas das pessoas que tenham um contato com a interface, como se fosse outro humano. Apoiado por uma base de conhecimento, o sistema decodifica a solicitação do usuário e lhe traz a resposta mais pertinente.
Está na hora de unir as necessidades com os desejos não só do consumidor, mas também com os das empresas. Qual organização não sonha em proporcionar uma experiência boa para o seu consumidor, aumentando as chances de fidelização e ainda conseguir reduzir custos da central? Vejo que o sonho tem se tornado cada vez mais real dado que continuemos nos conscientizando da importância de atender bem e entendendo a tecnologia como um aliado.
Albert Deweik é CEO da NeoAssist.
