As transformações pelas quais o mercado está passando não são poucas. Seus desdobramentos são maiores ainda. Porém, a forma como vão impactar as empresas vai depender de como essas encaram as mudanças. Elas podem simplesmente ver como um desafio impossível de acompanhar ou enxergar como uma grande oportunidade para se diferenciar. Nesse sentido, o diretor de customer experience do Mercado Livre no Brasil, Rodrigo Tavares, está no segundo time. “Vejo essa transformação como uma grande oportunidade que traz desafios totalmente novos”, afirma.
Um ponto colocado como importante pelo executivo é que nunca o cliente esteve tão apoderado como neste momento. Os avanços das novas formas, tecnologias e dos canais de relacionamento combinados permitem ao cliente liderar os rumos do relacionamento e comandar a relação de forma clara. Junto a isso, novas tecnologias e a consolidação do uso dos dispositivos móveis estão propiciando a criação de novos serviços para um público que quer ganhar tempo, que quer solução e reconhece experiências memoráveis. Na visão dele, esse cenário traz muitas oportunidades para novos negócios, para startups e para a inovação, mas, ao mesmo tempo, implica em um desafio enorme para entender como encantar e superar as expectativas desse novo cliente hiperconectado. “Quem entender bem este contexto e souber como entregar aos clientes experiência e solução no tempo adequado sairá vencedor”, pontua.
Isso começa por repensar os canais de atendimento e relacionamento para acompanhar as tendências e preferências dos clientes. Como exemplo, Tavares cita que o fato de o cliente estar com um smartphone nas mãos não significa necessariamente que ele quer receber uma ligação. “Provavelmente uma mensagem escrita no WhatsApp será muito mais efetiva e conveniente.” Ou seja, buscar a adequação do formato de comunicação com os clientes ganhou uma relevância crucial. Além disso, a humanização do atendimento é outro tema forte. “Houve muito foco em ferramentas e tecnologia nos últimos anos, mas a humanização das relações não pode ser deixada de lado. A relação entre empresas e clientes é uma relação entre pessoas que precisa ser tratada com foco total”, acrescenta.
Por isso tudo, é fundamental nesse momento ouvir os clientes. Se a decisão por inovar cabe aos líderes, a decisão do que fazer, quando e em que velocidade deve ser pautada e ditada pela voz do cliente, segundo o diretor do Mercado Livre. Isso não pode ser nunca ignorado. O setor de gestão/atendimento a clientes deve ter espaço para ocupar posição de protagonismo e trabalhar com a voz do cliente como pilar estratégico no processo de transformação. “O sucesso depende de o cliente reconhecer a transformação e não somente a empresa acreditar que mudou.” Claro que mudar não é fácil, ainda mais quando se fala de mudança cultural. Porém, seguir fazendo as coisas como sempre foram feitas, ao invés de buscar uma mudança de qualquer ordem, pode gerar uma miopia em relação ao movimento de clientes e do mercado. “Existe esse risco, e a medida para minimizá-lo é garantir que a mudança seja profunda, genuína, estratégica e com a participação da liderança. O desafio é conduzir a mudança de forma estratégica, garantindo execução com excelência. Não é o mais forte que sobrevive, mas sim aquele que se adapta sempre”, completa.
