Hoje, a informação é distribuída por meio da internet e das redes sociais de maneira surpreendentemente rápida. Isso tem exigido uma nova postura das empresas em aprimorar todas as formas de comunicação com o cliente, que quer ser bem atendido. Nesse mundo globalizado e dinâmico, a percepção de qualidade tem sido modificada. “Os clientes não têm tempo a perder e buscam a informação correta no primeiro contato. Querem processos claros e alinhados independente de quem o atenda. E isso é qualidade”, esclarece Rogério de Castro, diretor de relacionamento com o cliente da Gol, empresa que foi uma das vencedoras do Prêmio de Excelência em Contact Center.
Um princípio que a companhia aérea está fortalecendo no atendimento é o first call resolution. A iniciativa preza pela resolução no primeiro contato, agilizando todo o processo, gerando a satisfação do cliente e otimizando os serviços. “Não é possível atender bem o cliente sem satisfazer as suas necessidades no primeiro contato, sem erros e o mais rápido possível, transformando a interação dele em uma experiência positiva da marca Gol. Isso é atender com qualidade, o que resulta automaticamente em excelência”, comenta.
Mais do que isso, o diretor coloca como primordial para se ter um atendimento de excelência que os colaboradores tenham condições de trabalho para prestar um serviço de qualidade, potencializar a interação com clientes, criar oportunidades de aprimoramento de serviços e processos e identificar novas necessidades, comportamentos e demandas. “Quando falamos em qualidade, um dos grandes desafios é manter os nossos colaboradores alinhados, a todo momento, com as necessidades e expectativas dos clientes, pois como elas estão em constante evolução temos que estar preparados para atingir as expectativas e anseios”, completa Castro.
Outro desafio é a relação custo-benefício, segundo o executivo, em que não adianta nada ser eficiente e ter processos alinhados se o nosso cliente não tiver essa percepção e experiência. “Para sermos eficientes e assertivos, constantemente devemos buscar a visão do cliente, por meio de pesquisas diversas, assim nos alinhamos e investimos todos os esforços de maneira assertiva para satisfazer expectativa de cada cliente que nos procura.”
O resultado? Castro diz que é possível perceber uma melhora significativa da performance operacional e na gestão do conhecimento. “E isso envolve o aumento da receita, percepção da marca, redução de custos e principalmente a fidelização e satisfação do cliente e colaborador”, conclui.
