A “praga” do gerúndio no atendimento

Os scripts de telemarketing chegaram às empresas brasileiras adaptados dos já existentes nos Estados Unidos. No inglês, o tempo verbal no gerúndio é utilizado com mais freqüência que no português. Na adaptação para o Brasil houve uma tradução literal, sem mudança do tempo verbal. E o gerúndio, na forma e freqüência que é utilizado no telemarketing, não é adequado para o português brasileiro. Aqui, esse tempo verbal é utilizado quando queremos falar sobre uma ação contínua futura que ocorre concomitante a outra. Por exemplo: “Minha família irá para o Rio de Janeiro na sexta à noite. Eu estarei indo para o litoral de SP”.

Com o telemarketing o “gerundismo” instituiu-se como sendo um padrão mais educado de passar as informações para o cliente. Os operadores sentem que transmitem uma linguagem mais formal e mais culta. Errado! O uso do tempo verbal no gerúndio em excesso não transmite objetividade, nem tão pouco prontidão no atendimento. Passa, sim, a sensação sempre de uma ação futura distante, gerando a insegurança no cliente sobre quando será feito. Certa vez ouvi na empresa “Eu vou estar tentando estar pesquisando” O cliente pensará imediatamente: “Quando? Vai realmente fazer?”.

E o pior é que o uso se faz tão instituído como adequado, que o vemos disseminado até fora do telemarketing. Entre jovens, principalmente, em seu esforço de buscar uma comunicação que pareça mais correta. Na escrita, já encontro excessos desse tempo verbal também.

O telemarketing tem como uma das preocupações principais a redução do TMA. Mas não investe na redução do gerundismo, estratégia importante para tornar a linguagem mais objetiva. Certa vez, monitorando uma operadora que “estourava” seu TMA, cronometrei uma explicação dada por ela a um cliente. Contamos, pelo menos, 10 ocorrências de gerúndio inadequado. No feedback reformulamos as frases e o tempo reduziu em 25 segundos. A rapidez no atendimento pode ser melhorada com redução do uso do gerúndio, não necessariamente falando mais rápido. Várias são as estratégias para eliminar esse gerúndio: transcrever os atendimentos e reescrevê-los com tempos verbais no presente, leituras de textos específicos, entre outros.

Além dessas e outras estratégias, é importante mostrar ao operador que o falar natural é muito mais importante do que tentar rebuscar a fala, deixá-la formal, principalmente usando erradamente algo que não faz parte da nossa Língua Portuguesa.

Ana Elisa Moreira Ferreira é fonoaudióloga e diretora da Univoz. ([email protected])