A Questão da Qualidade em Call Center II

Recentemente escrevi um artigo iniciando uma abordagem sobre a questão qualidade. Afinal, o que é qualidade? Com certeza não são os atributos, valores que você dá aos seus produtos ou serviços.

É muito bom ter critérios para se oferecer produtos e serviços que obedeçam uma rotina, que sigam procedimentos pré estabelecidos, pois isto dá a garantia que todos os produtos/serviços terão as mesmas características, segundo o especificado em projeto. Também é certo que uma empresa que se propõe discutir qualidade provavelmente encontrará pontos falhos e irá corrigi-los. Isto não quer dizer que o produto/serviço é o melhor, imune a falhas.

O que vale mesmo, é a qualidade percebida pelos clientes.

Em call centers, as qualidades percebidas são:

– Facilidade de acesso ao serviço: isto tem a ver com tecnologia. Linhas descongestionadas, navegação amigável na URA, com instruções que seu público entende e fácil acesso ao operador/atendente.

– Cortesia do atendente: isto tem a ver a demonstração efetiva de educação e interesse. Não basta uma voz bonita, bem empostada, nem uma saudação longa que força o cliente perguntar: da onde? Pior ainda são aqueles que metralham qualquer coisa, quando atendem. Além do treinamento, aqui também agem as métricas ditatoriais ligadas ao tempo médio de atendimento, o temível TMA e a pressão da monitoria e supervisão, que colocam “quase” tudo a perder.

– Solução do problema: isto tem a ver com a capacitação do atendente, mais os recursos disponíveis para solucionar a consulta formulada pelo cliente. Sistemas lentos, excesso de burocracia ou de procedimentos para mudar de telas, supervisores inacessíveis, solicitações absurdas (outro dia pediram a data da emissão do meu RG) e desinteresse do atendente (muito comum em help desk – como eles se sentem superiores, meu Deus!), costumam acabar com a “qualidade”.

A satisfação do cliente tem a ver inicialmente com sua expectativa em ter um problema ou solicitação atendido pela empresa que ele escolheu, ou escolherá como fornecedora de um produto ou serviço. São muitas as imagens em sua cabeça, todas construídas pela reputação que a empresa conquistou ao longo do tempo.

Pesquisas apontam a Nestlé como uma das empresas de maior reputação entre o público. E quando alguém liga para a Nestlé, qual sua expectativa? Certamente espera o melhor. A percepção fica muito aguçada e, pasmem, não se perdoa qualquer deslize no atendimento, pois escolhi a melhor e nela tudo tem que ser melhor. Pense nisso.

E na sua empresa, como está o equilíbrio entre expectativa e percepção?

Analise onde o call center de sua empresa se encaixa:



José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta – Consultoria e treinamento em atendimento & vendas e relacionamento. e-mail: [email protected]