A (re)volução do mercado de callcenter

Na noite de ontem (12/01), alunos da sexta turma do curso “Formação de Gestores de Centrais de Atendimento”, promovido pela TMS Call Center, em parceria com a Universidade Estadual de Campinas (Unicamp), tiveram a visita do diretor-executivo da Grube Editorial, Vilnor Grube. O executivo participou do treinamento ministrando a palestra “Trajetória da Consolidação do Mercado de Relacionamento com Cliente”. Com muita descontração, Vilnor trouxe para os participantes do curso toda evolução do setor de callcenter, desde o inicio na década de 70, até os dias de hoje.

“Nossa historia mostra que somos a sombra do modelo americano”. Assim iniciou Vilnor, contando o começo do mercado que teve a Telebrás trazendo dos Estados Unidos a prática do telemarketing e promovendo cursos pelo Brasil para que as empresas adotassem o serviço, e assim, ampliassem o uso do telefone. É nesse período que surge a central de atendimento da Rhodia, primeira no país. “Foi na década de 70 que o mercado começou a dar seus primeiros passos, mas foi só na década de 80 que as bases começaram a ser erguidas”, continuou o diretor da Grube. Segundo ele, o mercado começa a enxergar no telemarketing uma ferramenta importante para os negócios. É nesse momento que alguns executivos e empresários criam a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), uma dissidência da Abemd.

Porém, foi só na década de 90 que o setor começou a ganhar projeção. “Numa primeira fase começam a surgir algumas empresas com estrutura forte. É o primeiro momento de consolidação do mercado. E um dos impulsionadores dessa movimentação é o Código de Defesa do Consumidor”, explicou Vilnor. E é em um segundo momento nessa mesma década que vem a grande revolução no setor. Começa um movimento para a terceirização do atendimento para reduzir custos; com isso, as empresas de callcenter crescem. “O segundo grande momento acontece com a privatização das operadoras da Telebrás, que mercou a entrada de grandes grupos de telecom no mercado, como a Atento (Telefônica), Contax (Telemar) e ACS (CTBC). A Portugal Telecom ja atuava no segmento por meio da Mobitel, operadora de pagger, que foi transformada na Dedic, impulsionando ainda mais o setor”, contou o diretor.

E chegando ao inicio da década atual, Vilnor falou da pressão que as empresas começaram a sofrer por parte das empresas contratantes para um atendimento melhor. “Muito dessa pressão se deve a uma exigência maior do cliente final, e conseqüentemente uma mudança na forma de enxergá-los”, explicou. Além disso, nesse momento as empresas se conscientizaram que elas próprias precisavam se policiar. Tanto que criaram, recentemente, o Probare – Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação. E finalmente o diretor da Grube chegou aos dias de hoje na sua palestra, contando as tendências do mercado, como o uso de novas tecnologias. Vilnor destacou a Voz sobre IP (VoIP) e a tecnologia para que o operador trabalhe em casa.

Formação profissional – Realizado desde 2002, em Campinas, o curso passou a acontecer em São Paulo a partir do ano seguinte, quando a TMS Call Center disponibilizou sua sede, na Rua Líbero Badaró, para a realização das aulas, que contam com a participação de profissionais das principais empresas brasileiras do segmento e é ministrado por Osmir Fernandes da Costa, Superintendente de Recursos Humanos da TMS Call Center. Durante o treinamento, os participantes terão oportunidade de aprimorar seus conhecimentos e, ao final, obter um certificado que lhes proporcionará maior competitividade no mercado de trabalho.

O objetivo é capacitar profissionais para que atuem como supervisores e gerentes de centrais de atendimento. São abordados tópicos como gerenciamento do relacionamento, melhor atendimento ao cliente, domínio técnico empresarial e aumento das vendas e da produtividade/rentabilidade empresarial. As quatro disciplinas que compõem o curso foram estruturadas visando preparar o aluno para gerenciar desde o projeto até a estratégia, passando pela gestão da equipe e da infra-estrutura.