A relação da ergonomia com a preservação da voz

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No 7º workshop da Jornada 2002 – Fonoaudiologia Integrada ao Call Center, foi debatido o tema “Integração Corpo e Voz: a relação da ergonomia com a preservação vocal”. O evento, realizado pela Univoz e a Associação Brasileira de Telemarketing abriu o debate para os participantes, que abordaram as seguintes questões:


– Numa empresa em que ainda não é possível mudar o espaço físico, qual seria a ação mais importante para a saúde dos tele-operadores?


Pode-se adaptar a situação existente com poucos recursos, criando mecanismos para suprir falhas ergonômicas do ambiente. Além disso, o treinamento com enfoque no conhecimento e conscientização de seu corpo e do que pode ser bom ou ruim para o mesmo pode auxiliar na adaptação do homem ao trabalho.


– Qual é o tempo de implantação de ginástica laboral na empresa?


Para a implantação, processo de conscientização e garantia da eficiência o prazo é de seis meses. Esse prazo é suficiente para ver medir resultados. Mas o trabalho é infinito, pois deve-se aprimorar e intensificar as estratégias com o passar do tempo.


– Quando da montagem de um programa de voz, o que devemos atacar primeiro: a parte física ou psicológica?


Compreendendo que ambas se correlacionam, o ideal é uma ação ampla que vise o equilíbrio externo e interno do indivíduo. Mas, pode-se estabelecer prioridades diante de um levantamento de necessidade, observando qual o fator que está expondo o tele-operador ao maior risco para desenvolver disfonia. Atuar nas características ambientais também pode ser uma ação, apesar do alto investimento, mais rápida, podendo oferecer resultados imediatos. Mudar uma gestão administrativa ou fatores de estresse pode levar mais tempo.


– Os resultados da melhora vocal da central depende da central?


Obter sucesso na melhora da qualidade vocal depende de uma série de fatores como ambiente mais saudável, conscientização do indivíduo, exercícios adequados para o equilíbrio fonatório, exigências vocais específicas durante o atendimento, exigências da gestão administrativa, entre outros. Quanto mais pudermos garantir o equilíbrio geral, mais rápido virão os resultados. Mas a realidade das centrais são diversas e devemos trabalhar dentro desse contexto, adaptando ações, conscientizando gerências e supervisões, atuando em equipe multidisciplinar.


– Como medir resultados das ações para a melhora da qualidade vocal ou para reduzir riscos da disfonia? Existem indicadores?


Sim, existem indicadores específicos que são ferramentas do fonoaudiólogo. A avaliação vocal admissional e periódica oferece dados da estabilidade e melhora dessa voz. Esses registros são gravados para comparar as mudanças sofridas pela voz. A monitoração é outra ferramenta eficiente, avalia critérios como voz e fala dentro da situação real de atendimento e do impacto dessa voz. Contudo, uma ação como a de aquecimento vocal não muda necessariamente a voz, mas pode ter importantes efeitos no conforto do tele-operador durante o trabalho. Essas mudanças são mensuráveis por questionários ou depoimentos. Mas também pode-se usar outros indicadores da própria central como avaliações de performance ou produtividade numa análise comparativa.


As questões foram respondidas pela fonoaudióloga Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora da Univoz, empresa especializada em Fonoaudiologia Empresarial.