A resposta do callcenter

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João Caramez

As empresas de callcenter encerram 2005 com uma conquista notável. Souberam, como poucos setores da economia, capitalizar as críticas para aperfeiçoar sua estratégia de ação, crescer e gerar empregos. Fundamentado no respeito ao consumidor, o setor está cada vez mais consciente de sua importância no relacionamento entre as empresas e seus clientes.

Por isso, não se sustentam as teses, orientadas por interesses nem sempre claros, que ainda tentam jogar as empresas de callcenter no centro de um fogo cerrado, amordaçando-as com restrições ilógicas. É uma dicotomia inaceitável. Se estamos falando de um setor promissor, por que tentar barrar, em lugar de ajudar, um dos maiores geradores de empregos do país?

Atualmente, a indústria de relacionamento com o cliente engloba 600 mil trabalhadores no Brasil, 60% deles concentrados no Estado de São Paulo. Esses funcionários são, em sua maioria, jovens sem experiência prévia ou pessoas com mais de 40 anos – duas categorias que dificilmente encontram as portas abertas em outros setores econômicos.

Vale destacar que a geração maciça de empregos não esconde eventuais deficiências do segmento de atendimento ao cliente. Como mercado novo (começou a se desenvolver intensamente a partir das privatizações das teles, em 1998), ainda precisa aprimorar sua atuação. Mas uma coisa é indiscutível: o callcenter já está inserido no cotidiano do cidadão brasileiro, que aprendeu a ser um consumidor exigente e com freqüência contata as centrais de atendimento de seu banco, companhia telefônica, operadora de cartão de crédito e empresas de confiança para sanar dúvidas, fazer reclamações, pedir ou receber ofertas. Portanto, é melhor aprimorar o serviço, assegurando os milhares de empregos e negócios que ele proporciona, do que inibi-lo e prejudicar os trabalhadores, os consumidores e a economia brasileira.

Felizmente, São Paulo se atentou a isso, em nível municipal e estadual. Em julho deste ano, o governador Geraldo Alckmin aprovou projeto de redução de 25% para 15% a alíquota de ICMS sobre as contas telefônicas das empresas de callcenter, para evitar sua evasão para outros Estados. Agora, a subprefeitura da Sé vai envolver as empresas no trabalho de recuperação do Centro paulistano, inclusive na difamada região da Cracolândia. Com a abundância de transportes e a localização privilegiada, o Centro de São Paulo já é o berço de muitas empresas de callcenter. Por meio de parcerias e incentivos para o setor, podemos ampliar sua presença na região, que ganhará mais vitalidade e empregos, em substituição à criminalidade e à decadência.

Com suporte e fiscalização do poder público, as centrais de atendimento ao cliente podem se tornar um grande diferencial do Estado de São Paulo e do país. De seu lado, o setor tem se movimentado, com a implementação de ouvidoria, código de ética e selos certificatórios. O governo, por sua vez, pode ter um papel decisivo nesse processo profissionalizante, criando o ambiente propício para a geração de mais e melhores empregos e serviços.

João Caramez é deputado estadual pelo PSDB e membro da Comissão de Transporte e Comunicação da Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo.